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La cara B de los bots: la falta de humanización, un problema para los marketeros

twitterbotsTras la conferencia de desarrolladores de Facebook en la que la compañía afirmó, una vez más, su apuesta por los bots como la nueva tecnología que revolucionará el mundo móvil y que dará muerte a las apps, el mundo marketero ha sufrido un torbellino de comentarios, hipótesis y opiniones sobre hacia dónde se dirige esta nueva tecnología y sobre todo, cuál es el verdadero potencial para las marcas.

Lo cierto es que estos bots han estado entre nosotros durante años. Tan solo basta con estar presente en Twitter para darse cuenta de la automatización de ciertas cuentas que no cuentan con una mano humana detrás.

Y de lo mismo se tratan los bots que Facebook pretende usar en su Messenger, una tecnología que de manera precisa y automática sepa responder a las necesidades de los consumidores de manera rápida, sencilla y cómoda y sin tener que salir de la aplicación.

Y esto supone todo un abanico de oportunidades para las marcas que actualmente lidian con la dificultad de convencer a los usuarios para descargar su aplicación y posteriormente para que la usen más de una vez. Algo que, hoy en día, es cada vez más una misión imposible.

Poder conectar con los clientes potenciales a través de estos bots ofrece una experiencia única, personal, «cara a cara» entre consumidor y marca que otorga un valor añadido y un engagement mayor.

La eficacia con la que son capaces de responder los bots, gracias a la gran cantidad de datos que recolectan de los usuarios, a los requerimientos de los consumidores mejora considerablemente la experiencia de usuarios.

Aunque esto puede que no sea suficiente pues, las demandas de personalización, individualización e interacción con las marcas no solo se traduce en ofrecer una respuesta eficaz a sus necesidades sino que es imprescindible el contacto humano, la sensación de estar hablando con personas y no con máquinas.

Y eso, es algo que los bots, por el momento, no han logrado. Basta con ver los últimos acontecimientos que han puesto en un aprieto a Microsoft con los comentarios racistas de su bot en Twitter.

Por ello, emular conversaciones humanas es el valor añadido que toda marca debe perseguir al adoptar esta tecnología y es que, el poder real del social media reside en la capacidad de construir relaciones provenientes de las interacciones que conviertan a los usuarios en prescriptores de la marca.

Así, los bots tienen una doble misión para las marcas, actuar de filtro para aquellas interacciones de menor nivel y ser un canal que lleve a los usuarios a ese contenido personalizado, individualizado y que aporte el valor añadido que necesitan los usuarios, la humanidad.

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