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La híper conexión genera consumidores "híper aburridos" ¿Aún no apuesta por el target design?

3D rendering. One person raising arm in crowd¿Hasta qué punto conoce a sus clientes? Hoy en día los consumidores se presentan ante las marcas como unos individuos cada vez más informados que saben lo que quieren y dónde conseguirlo por lo que no dudarán en buscarlo en aquellas marcas que realmente satisfagan estas necesidades. Es aquí donde reside la importancia de conocer más acerca de esas personas que depositan su confianza en nuestra marca.

Para profundizar en este tema, MarketingDirecto.com junto a Hydra Social Media ha organizado un desayuno para tratar uno de los temas que pueden ayudarle en esta necesaria tarea de conocer a sus clientes: target design.

Un encuentro en el que han participado por parte de Hydra Social Media, Daniel Marote, founder & CEO, Esteban García, managing director, Guillermo Fernández, design thinker, Daniel Matarranz, content manager y Daniel Rubio, creative & strategy manager.

En cuanto a las marcas que han asistido a este desayuno encontramos a Óscar Fajardo, gerente de marketing relacional y digital de Grupo Editorial SM, José Luis Muñoz, responsable operativo de marketing relacional y multicanal Grupo Editorial SM, Nuria Sastre, digital marketing de General Motors España, Fernando Barrera, director de marketing en Belgeuse – Foradent Ibérica, Patricio Torres, director canal división internet Plus Ultra (Catalana Occidente), Anne Stoyke, abm Tampax Iberia y Diseño marca Ginebra de Procter & Gamble, Carlos Gil, trade marketing Femenine Care España de Procter & Gamble, Raquel Montero, marketing specialist Spain ATL/BTL/Social Media de Lufthansa, Begoña Laveda Just, gerente departamento de marketing de Triodos Bank y por parte de Sports Marketing Management, Aser Pernil, co-founder, Leyre López, retail marketing Project manager.

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Adiós al on/offline, ahora somos “all line”

Daniel Marote ha comenzado señalando que la tecnología y en especial, las redes sociales, nos brindan grandes oportunidades para enamorar a los consumidores y poder llegar de una forma más efectiva a estos. “No creemos que exista el on y el off ya que los usuarios no distinguen puesto que están siempre conectados gracias al móvil. La gente está all line”.

“Somos una cultura híper. Somos híper mimados porque no pasamos las necesidades de generaciones anteriores, estamos híper preparados, estamos híper conectados pero también estamos híper aburridos ante el gran nivel de estímulos” ha señalado Marote apuntando a que por esta razón los clientes no quieren sentirse un número más y demandan cada vez un mayor grado de personalización.

Ante este nuevo panorama las redes sociales se han convertido en el canal perfecto para conectar y “mantener una relación de tú a tú incorporando esa bidireccional”. Marote ha expresado que la mayoría de las marcas no segmenta de forma adecuada que nos lleva a “una pérdida de negocio”.

El CRM no ha muerto pero necesitamos más información

“El CRM no está muerto, pero ¿esta información es suficiente?” ha apuntado Marote explicando que se necesita mayor información. “Hay que pasar de una segmentación demográfica a la etnografía, el estudio del comportamiento del ser humano. Nos interesa conocer a las personas que hay detrás de la masa”.

Para mostrar cómo hacer esto, el desayuno se ha centrado en la presentación de un caso práctico por parte de Daniel Rubio con el objetivo de mostrar a los asistentes cómo pueden trabajar las distintas estrategias para conocer a los clientes.

Una marca ficticia sitúa a los asistentes ante un caso al que tienen que hacer frente divididos por grupos. Una forma diferente y eficaz de adquirir nuevos conocimientos en un ambiente que invita al diálogo, debate y puesta en común de las diferentes propuestas: el UXER Innovation Lab de Hydra Social Media.

“En la medida en que se conozca más la personalidad del cliente la estrategia irá más atinada” ha apuntado Daniel Rubio como una de las partes esenciales a la hora de diseñar los perfiles de los clientes. “La personalidad de un cliente tiene sentido en su contexto” ha añadido.

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La importancia del “mapa de empatía”

Partiendo de esta presentación, el equipo de Hydra Social Media ha dividido a los asistentes en tres grupos aleatorios para que cada uno realice un boceto del diseño de perfiles de posibles clientes de la presentada marca ficticia en la que se centra el caso práctico.

Esteban García ha explicado el “empathy map”. Una vez creados los distintos perfiles por parte de los grupos es necesario sintetizar todas las características extraídas por medio de diferentes ópticas y es aquí donde entra en juego este “mapa de empatía” ya que las motivaciones y sentimientos son cada vez más importantes puesto que “todos buscamos el santo grial de la diferenciación y este nos viene de la mano del marketing emocional”. Este mapa nos ayuda a ver las cosas como las ve el cliente y “situarlo en su contexto y entender su realidad así como lo que está pensando”.

No olvide su meta: proporcionar una experiencia diferencial

Entre las principales conclusiones que se pueden extraer mediante el uso de las distintas herramientas es que la “híper síntesis es muy eficaz, Partimos de conceptos muy amplios hasta que filtramos y nos quedamos con lo que es operativo y aplicable al caso que estamos estudiando” ha destacado Esteban García.

“Hay que recorrer el camino con nuestros clientes, ver cómo se desarrollan todas las fases y es importante identificar todo ese viaje” ha señalado haciendo alusión al customer journal. “El reto de la marca es aumentar los niveles de satisfacción, diseñar una experiencia positiva y memorable para cada uno de nuestros clientes. El objetivo final es proporcionar al cliente una experiencia que sea diferencial”.

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Definido el target, el siguiente paso es la creación de una estrategia de contenido. Partimos de un perfil sociodemográfico para pasar al perfil etnográfico donde se habla de lo que le interesa para poder determinar cómo nos comunicamos con él. Definido esto, el siguiente paso es analizar el perfil de nuestra marca, elegir la personalidad de la marca en función de cómo queremos relacionarnos con nuestro target.

“La comunicación tiene que ser coherente con nuestra marca y no tenemos que tener miedo de tomar referentes” ha señalado Daniel Matarranz. “Tenemos que generar un contenido puente para comunicarnos con nuestro clientes”. “El target design funciona y la gente quiere co-crear” ha sido la conclusión final realizada por Daniel Marote.

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