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La importancia del Big Data ante la agónica lealtad del consumidor hacia las marcas #EEC15

big data consumidorEl Palacio Euskalduna de Bilbao acoge este jueves 19 de noviembre la segunda jornada del (EEC). Un evento en el que más de un centenar de profesionales y expertos de sectores como el marketing, la publicidad y los medios de comunicación se han dado cita para poner sobre la mesa las principales tendencias en el terreno de la economía digital.

El comercio electrónico cada vez ocupa un papel más destacado en los nuevos hábitos de los consumidores y las empresas de retail no pueden continuar obviando todas las posibilidades que este entorno les ofrece.

Con este escenario de fondo han comenzado las distintas sesiones del EEC 2015 con dos conceptos como protagonistas: Big Data y customer journey. La cada vez más ingente cantidad de datos está transformando la forma de entender el e-commerce. Esta es la base sobre la que Carmen Artigas, socia fundadora de Synergic Partners ha comenzado su presentación.

En la actualidad términos como personalización, experiencia y segmentación del cliente o gestión de campañas están cobrando un nuevo significado como consecuencia de la irrupción del Big Data. “Este requiere una nueva infraestructura y un cambio de paradigma para poder gestionar toda la información y extraer los datos de calidad”, ha explicado ante los asistentes Artigas.

Las cuatro "Vs" del Big Data

No podemos trabajar con datos de mala calidad ya que, aunque se procesen de forma adecuada, tan sólo nos llevarán a tomar decisiones erróneas. Para evitar esto debemos apostar por las que se han denominado como las cuatro “Vs” del Big Data: velocidad, variedad, volumen y valor.

Avanzando en la exposición vemos que aparece un concepto que despierta el interés del público: data science. “A través del mismo las empresas consiguen evolucionar de un modelo reactivo a uno predictivo”, ha destacado Artigas dejando patente que “el Big Data nos ayuda a mejorar la eficiencia operativa, incrementar las ventas, minimizar riesgos futuros y entender mejor nuestro negocio”.

No podemos dejar de lado la idea de que el Big Data permite el descubrimiento de insights de valor mejorando la comprensión de los clientes. En este sentido la omnicanalidad cobra más relevancia que nunca y el data debe ser la base de cualquier estrategia. “Para el consumidor hay una empresa, no entiende de canales. Su atención es diferente en cada uno de ellos pero la experiencia tiene que ser la misma”, ha querido recalcar Artigas.

Nuevos consumidores, nuevos modelos de negocio

Todos estos datos proceden de nuestros consumidores. Personas cada vez más informadas que saben lo que quieren y dónde buscarlo. Un ejemplo de esto se aprecia en el auge de los nuevos modelos de negocio que han surgido en los últimos tiempos aunque lo cierto es que la innovación en muchos sectores viene de largo. Así lo ha mostrado Marcello Mastioni, vicepresidente y director general EME de HomeAway. Plataforma peer to peer que ha revolucionado la industria del turismo y el alquiler vacacional.

“Los consumidores sólo buscan espacio, valor y comodidades”, afirmaba Mastioni explicando desde su experiencia en el sector turístico que “la clave está en proveer las soluciones antes de que el problema se exprese formalmente”.

La industria vacacional es una de las que cada vez camina más de la mano con las nuevas tecnologías como demuestra el hecho de que existen más de 17.000 aplicaciones de turismo y el 80% de los viajeros se descarga alguna de estas. Especialmente entre los más jóvenes donde “la tendencia entre estos es reservar en el último momento a través de sus móviles”, exponen desde HomeAway.

Otro ejemplo de éxito lo encontramos en Just Eat, marketplace líder de la comida a domicilio con presencia en 15 países y cuyo éxito reside en la internacionalización de los mercados locales. Así lo ha expresado Jérome Gavin, director de operaciones y expansión para España, Italia, Brasil y México de Just Eat.

“Una buena oferta es la que consigue atraer la mejor de las demandas. Lo más importante es ofrecer una experiencia al usuario y no debemos olvidar que el cliente online es tan importante como el offline por lo que hay que trabajar para asegurar el buen trato”, ha afirmado Gavin apuntando a que el éxito de Just Eat se encuentra en cinco claves: posición, confianza, valor, selección y oportunidad.

¿Morirá la lealtad a las marcas? 

Afirmaciones que debemos tener muy presentes ya que la última década ha supuesto todo un reto para los profesionales del marketing que han visto como la industria ha cambiado por completo ante sus ojos. Esta es la visión de Will Sansom, directo de contenido y estrategia de Contagious Insider y William Lidstone, CMO de Razorfish.

Ambos profesionales han dejado claro para sorpresa del público que la lealtad de las marcas es algo en extinción en un futuro como consecuencia de la multiplicación de opciones e información entre la que los usuarios pueden elegir.

Para evitar esto, Sansom ha ofrecido tres claves sobre las que deben asentarse los negocios del futuro para no perder a sus clientes: “consumidores, creatividad y cambio organizacional”.

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