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El futuro es inteligencia artificial y tiene nombre de mujer

La inteligencia artificial, la tecnología necesaria para poner al consumidor en el centro

Mónica Deza, global CEO en Bendit Thinking habla durante el Foro de IA aplicada al marketing y la comunicación de la revolución de la inteligencia artificial.

inteligencia artificialEl futuro estará dominado por la inteligencia artificial. Y el futuro tiene nombre de mujer. Así lo ha afirmado Mónica Deza, global CEO en Bendit Thinking, durante el Foro de IA aplicada a marketing y comunicación organizado por Control Publicidad. Una inteligencia artificial que va a revolucionar el mundo laboral.

"Las funciones y trabajos que hoy conocemos están en pleno proceso de creación o de destrucción", señala Mónica Deza. "Hay tres ejes que están cambiando la gestión de los clientes en todo tipo de compañías: tendencias socioeconómicas, tecnologías y aplicaciones y, por último, cambios cognitivos y conductuales, que vienen impulsados por los otros dos. Si no se abordan los tres ejes no se estarán haciendo estrategias, sino acciones".

Según explica Mónica Deza, todo se resume a poner a la persona en el centro. Por ello, cada vez más se utilizan conceptos de bienestar y felicidad para definir la prosperidad de un país, en lugar de los económicos.

"Se está produciendo una redefinición de lo que es la experiencia para el cliente, siendo la inmediatez cada vez más relevante: utilizar menos tiempo para conseguir lo que se quiere". Por ello, aplicar la inteligencia artificial a la experiencia del cliente supone una mezcla de experiencias valiosas y velocidad.

Pero, ¿qué es el customer experience? "Es una imagen holística que obtiene una persona como resultado de su interacción con una compañía", resume Deza. Una experiencia que combina datos empíricos con percepciones sensoriales y cuyo conjunto es valorado por el individuo en base a sus propias experiencias sobre la organización y el impacto a nivel personal y social.

En un estudio global, se descubrió que el 82% de las marcas creen que la compañía proporciona una experiencia de cliente memorable, pero tan solo un 8% de los clientes están de acuerdo. Por ello, un gran problema actual son las métricas o, más bien, la falta de las mismas. "La inteligencia artificial permitirá no solamente saber el qué, también el porqué". La omnicanalidad se ha vuelto fundamental pero, precisamente, es algo muy complejo de medir.

La inteligencia artificial puede llegar a hacer cosas igual que una persona o, incluso, llegar a hacer cosas que los humanos no pueden hacer. Por ejemplo, la plataforma Amelia, de IPsoft, que es capaz de entender el contexto de la conversación con el cliente y, además, aprende. "Amelia está implantada en más de 200 empresas. Es como tener una empleada virtual que nunca se pone enferma y nunca se enfada".

"Es capaz de medir todas las interacciones con el cliente de forma no intrusiva y hacer tracking de todo el proceso. Con Amelia somos capaces de ver dónde no hemos optimizado la conversación con el cliente", añade Deza.

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