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LA REPUTACIÓN DE LA MARCA SE LA JUEGA EN LA RED

A medida que crece la importancia de la reputación online diversos foros y seminarios abordan la cuestión, en esta oportunidad Didier Lagae de Marco de Comunicación, Elena Alti, de NH Hoteles, Ismael El-qudsi de Havas Digital, Rodrigo Miranda y José Antonio Torres de Shackleton analizaron el tema en un artículo publicado por Anuncios.

En este sentido muchos expertos apuntan a que la reputación no se construye mediante anuncio o titulares y es un concepto más relacionado con la suma del conocimiento y la valoración que se tiene de una determinada marca.

“No sólo el cliente ha dejado de pertenecer a la empresa sino que ahora las empresas están perdiendo parte del control de la comunicación sobre la propia marca y sus productos y servicios”, dijo Miranda.

Para el directivo de Havas Digital la respuesta está en escuchar, en saber lo que dicen de una empresa y sobretodo saber quien lo dice para después analizar la información recogida y finalmente trabajar sobre los mensajes.

Alti, por su parte, aconseja a los anunciantes ser proactivos y en la medida de lo posible en hacerse parte de la conversación ya que para ella son los propios consumidores los prescriptores de sus servicios.

“Si sabemos redirigir todos los comentarios, bueno o malos, en nuestro propio beneficio y en el del consumidor, seremos capaces de aportar valor añadido filtrando ese conocimiento, agregando funcionalidades y contenidos”, dijo la ejecutiva de NH.

El-Qudsi quiso remarcar que todos pueden cometer errores pero lo importante es centrarse en la capacidad de reacción ante un cliente insatisfecho por lo que el diálogo y la transparencia son esenciales para gestionar la reputación online.

Lagae por su parte señaló que este concepto de comunicación no se trata únicamente de crear un grupo de Facebook sino que consiste en que este grupo se convierta en destino y red de quienes quieren compartir intereses comunes.
“No se trata de tener a este grupo dinamizado sin más, sino de que tenga su sitio dentro del cuadro estratégico de una campaña de reputation Management o brand building de 360 grados”, concluyó.

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