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La revolución de los chatbots como canal de comunicación: retos y oportunidades

desayuno1La tecnología avanza a pasos agigantados. Los consumidores han cambiado sus hábitos y la forma en la que se relacionan con las marcas. Demandan transparencia, escucha activa y que respondan a sus necesidades aportando un valor.

Un escenario en el que los chatbots se erigen cada vez más como nuestros grandes aliados. Razón por la que desde este medio hemos organizado un desayuno, en colaboración con King of App para tratar este tema de relevancia marketera. Y es que desde que Facebook decidiera tirarse a la piscina de los chatbots, estos programas de inteligencia artificial están en boca de todos.

Para debatir sobre la nueva fotografía que se plantea ante nosotros, hemos contado con la participación de Laura Hueso, responsable de social media de Grey; Koldo Ugarte, socio de Crowdland; Gema Salvador, diseñadora gráfica en Ozono Comunicación; Juanjo Rogado, responsable de UX en Grey; Claudia López, responsable de SMS en Grey; Alejandro Jiménez, programador en ENE Life; Tristán Elósegui, senior consultant digital marketing; Luciano Rubio, CTO de Ontwice Interactive Services S.L. y Dulce Heredia, client services director de Kitchen.

Además se ha contado con la participación por parte de King of App de José Vicente Sogorb y de Sabrina Boado, CTO y CMO respectivamente de la compañía.

Chatbots o cómo hacerse de oro conversando

El mercado de las apps moverá 102.000 millones de dólares en 2020 y el principal problema al que nos enfrentamos es la falta de desarrolladores de aplicaciones. Sobre este escenario nace King of Apps, la solución mobile app.

Una plataforma open source, que cuenta con un market place online en el que los creadores de componentes pueden comprar o vender sus creaciones, cuentan con una academia online para formar a sus usuarios y cuentan con un modelo de negocio freemium.

Están dirigidos a agencias de publicidad que quieran duplicar sus beneficios sin inversiones importantes, así como desarrolladores web y de apps. Son una de las 30 mejores startups europeas.

El papel de los chatbots

“Existe el riesgo de que el concepto se utilice mal. Hay muchas innovaciones tecnológicas de buena calidad, pero otras no tanto”, ha explicado Luciano Rubio.

El debate ha puesto el foco en la necesaria definición de lo que es un chatbot. “No son una cosa nueva”, recalca José Vicente. “Ahora llegan Cortana, Siri, IBM con Watson o la API de Google. Ahora hemos simplificado todo y alguien que no es un programador puro puede meterse en acción”.

“Hay posibilidades de negocio. La parte más interesante es que el medio te evita tener que preocuparte por el soporte. Todo el mundo lo entiende y saben cómo interactúan”, expresan desde King of App.

Ética y chatbots

Lo primero que hay que hacer es informar a la gente de que están hablando con un chatbot tal y como ha apuntado Juanjo Rogado. “El que se salte la ética seguro que será penalizado”.

“Gracias a la explosión del Big Data podemos hablar de estos chatbots. El problema de la ética no es que la máquina aprenda sino la información que toma de nosotros”, recalca Rogado.

En este sentido la mesa llega a un punto en común: tiene que existir una regulación. “El usuario también tiene que ser responsable sabiendo manejar sus datos”, ha afirmado Tristán Elósegui.

Sobre lo que no deben quedar dudas ante este tipo de inteligencia artificial es el uso que se va a dar de los datos que recogen, manifiesta Koldo Ugarte.

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Ventajas del uso de chatbots

Vamos a enumerar las principales ventajas recogidas por los participantes en el desayuno sobre el uso de los chatbots:

– Ofrecer mejores procesos y una solución más rápida a la hora de responder al usuario.

– Ahorro de costes para la compañía.

– Desaparece el interfaz gráfico quedando únicamente una conversación. Factor que reduce los costes en materia de diseño gráfico.

– Prolongación de la sesión del usuario siempre que las preguntas sean personalizadas y hagan sentir que queremos conocerle mejor.

“El futuro no son los chatbots sino la inteligencia artificial que hay detrás. Que exista una inteligencia que mueva una tecnología que ofrezca una solución eficaz a los usuarios”, ha resumido Koldo Ugarte.

La calidad del chatbot es fundamental para la percepción que genera la marca. “Esta inteligencia ya existía y ahora está experimentando una brutal evolución. Es como si se estuviese humanizando”, ha recalcado Juanjo Regado.

Marcas y chatbots: un romance de alto voltaje

Sectores como el entretenimiento, el turismo o la sanidad han sido expuestos por la mesa como aquellos en los que más interés están despertando los chatbots.

Entre los ejemplos que se han planteado hemos podido ver análisis de imágenes e incluso una especie de doctor virtual.

Aunque los chatbots ofrecen numerosas ventajas, no podemos olvidar que también representan un gran número de retos y desafíos. Hay que tener en cuenta que estamos hablando de bases de datos que tienen que ser alimentados de forma constante para ofrecer respuestas certeras en tiempo real.

“No se trata de hacer las máquinas cada vez más inteligentes sino de proporcionar al usuario herramientas”, ha manifestado Elósegui. Se trata de ayudarnos a no tener tanto margen de error.

“Es muy importante que el ser humano sea crítico y sea capaz de juzgar ante esta tecnología”, añade Regado.

¿Pueden ayudar los chatbots a solucionar los problemas de la publicidad?

El primer punto debe ser siempre el ser humano. Este tipo de tecnología resulta muy útil para generar conversaciones con el usuario, pero no debemos caer en errores del pasado que han llevado a la industria publicitaria a ser intrusiva.

“Hay que diferenciar entre la publicidad que queremos meter con calzador y los contenidos que aportan un valor real”, ha expuesto José Vicente. Una premisa sobre la que deben partir todas las estrategias que utilicen o vayan a utilizar estas herramientas.

Recordemos que empresas como IKEA o Renfe ya ofrecen desde hace algunos años este tipo de herramientas. “Plataformas que con el avance de la tecnología y la programación están mejorando dejando de ser simples cuadros programados con varias opciones de respuesta”, expresa Koldo Ugarte.

“Hay dos tipos de chatbots: los de charla guiada y los libres. En el primero es más fácil limitar las opciones mientras que en el segundo de los casos se requiere un mayor proceso de análisis”, ha querido recalcar ante los asistentes al desayuno José Vicente, dejando claro que los chatbots libres aún tienen mucho camino por recorrer.

“Hay mucho riesgo de que los chatbots se conviertan en spam por el mal uso que podamos llegar a hacer de ellos”, ha pronosticado Ugarte.

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Retos que plantean los chatbots

Los chatbots no solo son conversaciones. Hay que utilizarlos para algo más inteligente que un pop-up buscando siempre la interacción”, ha dejado claro Tristán Elósegui.

Uno de los principales retos que se plantean ante esta tecnología es conseguir que el usuario no diferencie si está hablando con una persona o un robot. “El copy responsable de generar el contenido de las conversaciones es vital a la hora de dirigirse a los distintos targets”, expresa José Vicente.

Desde King of Apps ponen de manifiesto que algo tan sencillo como, cuando nos estamos dirigiendo a un público millennial a través de un chatbot, el uso de emoticonos genera una experiencia mucho más satisfactoria. El usuario se siente escuchado, aunque sepa que está tratando con una máquina.

Y es que no debemos olvidar que, a la hora de alcanzar la cada vez más distraída atención del usuario mediante el uso de esta tecnología, la correcta curación de contenidos para acotar los intereses y necesidades de la persona con la que conversamos es vital.

Como ya hemos visto a lo largo de estas líneas, para conseguirlo es importante conocer perfectamente al usuario a través del Big Data: transformar los datos en conocimiento con el que poder anticiparnos a las necesidades del público al que nos dirigimos, siempre bajo las banderas de la calidad y el contenido.

“Los anunciantes tienen que invertir en desarrollo de calidad para establecer una relación diferente con el consumidor. Si nos quedamos en la fase preliminar, habremos fracasado”, resume Ugarte con esta petición a los anunciantes.

“Se trata de una profesionalización por parte del anunciante y del desarrollador”, expresa regado concluyendo la mesa que lo que debe cambiar en España para permitir el desarrollo de estas tecnologías es la mentalidad cortoplacista.

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