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La solución de las ventas a pie de calle: mejorar la experiencia y el servicio al cliente

¿Quién necesita más tiendas cuando los usuarios pueden conseguir exactamente lo que necesitan, al precio más barato, con una política de devolución flexible y recibiéndolo directamente en la puerta de su casa? Estamos en una transformación completa de la experiencia al por menor. Un problema no sólo provocado por la aparicion y el éxito de la venta online de los comercios minoristas. La venta al por menor ha estado en declive durante la mayor parte de esta década. Un factor importante que tiene que ver con esa disminución es la experiencia en la tienda y el servicio al cliente.

Compuesto por la economía y las alternativas online, los minoristas han sido capaces de esconderse detrás de los factores externos y las presiones para culpar y explicar su pérdida de ventas, el tráfico de pie, y la afinidad con el comprador. Preguntando sobre si hay un futuro para la venta al por menor física, la mayoría de la gente estaría de acuerdo en que sigue habiendo una necesidad vital de éstas. Las empresas se han dado cuenta de la necesidad de tener al menos una tienda física para ayudar directamente a los consumidores y facilitarles el uso de los productos. Todos los minoristas se han dado cuenta de la necesidad de algún tipo de presencia en Internet y las empresas de e-commerce están descubriendo el valor de vivir en el mundo físico. La belleza y el beneficio de una ubicación física sirve para hacer frente a las barreras de la compra online. Su propósito y valor proviene de la capacidad de tener una persona viva presente para interactuar con el cliente y personalizar la experiencia de ventas en tiempo real, algo perdido hoy en día y que podría suponer la supervivencia de la compañía en estos tiempos.

El servicio al cliente de las personas y cómo encaja con la proposición de marca global es la clave. En una época en que las malas experiencias se transmiten, Apple por ejemplo se ha centrado en el ingrediente más importante para el éxito sostenible, ser diferenciada y no sólo en torno al diseño y la tecnología de sus productos, sino más bien en la oferta de sus servicios directos a los clientes. Ellos no pueden controlar los errores de los usuarios y sus experiencias frustrantes pero pueden rápidamente abordar los problemas y replantear estas cuestiones en algo positivo para el cliente. La presencia de sus talleres de aprendizaje en las tiendas envuelven al cliente en una experiencia de inmersión de la marca. Uno tiene la sensación de que ha entrado en el templo exclusivo de la casa Apple, y que es un privilegiado. Sus tiendas son destino, una visita diaria.

Las tiendas al por menor se están extinguiendo a corto plazo. Los usuarios se alejan de hacer las compras en sus ordenadores y dispositivos móviles cuando el nivel de compromiso humano, el servicio y la experiencia es sobresaliente. Los minoristas deben estudiar las limitaciones de su experiencia online y las de su competencia. Esta es la clave de lo que necesita ser explotado y aprovechado, una razón para la gente, para que realicen compras en la calle, que éste sea uno de los medios principales de venta.

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