Digital

La transformación digital de los Contact Centers

Nos encontramos en un momento en el que podemos afirmar con rotundidad que la transformación digital está aquí y ha venido para quedarse, cambiado y moldeando a su paso la relación entre clientes y empresas.

España, en este ámbito, intenta no quedarse atrás y se posiciona en el puesto 14º (de 28 países) en el Dossier de indicadores del Índice de Economía y Sociedad Digital. Esta revolución implica no sólo el surgimiento de nuevos modelos de negocio, sino la adaptación de aquellos modelos ya existentes. Dentro de este escenario y como no podría ser de otra forma, los Contact Centers no son una excepción. A la hora de llevar a cabo su transformación digital, tienen que enfrentarse a varios desafíos. Nos referimos a las distintas maneras de aprender nuevos conceptos que han surgido hoy en día, a organizar reuniones de manera telemática e incluso a la necesidad de revisar los procesos de toma de decisiones.

Además, no podemos olvidarnos de los distintos avances tecnológicos que están surgiendo. Por poner un ejemplo, el Internet de las Cosas se encuentra en pleno apogeo. Con este panorama nos podemos imaginar que, en algún momento, probablemente no muy lejano en el tiempo, las máquinas serán las encargadas de contactar con los Contact Centers, sin necesidad de que intervenga ningún ser humano. Es por esta razón por la que debemos considerar futuros escenarios y elaborar planes para evitar problemas.

Hablando de tecnología, tenemos que considerar aquella que tiene efecto de manera directa e interna sobre los Contact Center. Podemos considerar qué efectos tendrá sobre nuestra atención al cliente la Inteligencia Artificial o incluso la Realidad Virtual. El camino está todavía por definirse y, haciendo uso de estos nuevos métodos, nuestra obligación reside en seguir proporcionando la mejor atención al cliente posible.

En conclusión, podemos afirmar que los Contact Centers todavía tienen mucho trabajo por hacer hasta alcanzar la transformación digital que se espera de ellos. Pero nunca deben perder de vista la que ha sido su mayor prioridad: satisfacer al cliente, mejorando su experiencia y excediendo (o al menos alcanzando) sus expectativas.

Nota de prensa.

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