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Integrar los touchpoints del customer journey: el principal reto en la era de la voz

La voz: el gran reto de la experiencia del consumidor

Los cambios de hábitos que llegan de la mano de los asistentes de voz obligan a las marcas a reinventar el customer journey y a enfrentarse al mayor reto del marketing hasta la fecha.

googleSi hace tan solo unos años la compra online a través del móvil era la gran tendencia, ahora hemos entrado en una etapa radicalmente distinta: la de la voz.

La llegada de los asistentes virtuales como Alexa o Siri comienza a ser cada vez más habitual y con la adopción masiva de estos sistemas se produce un cambio de hábitos en los consumidores y, por lo tanto, se abren nuevas oportunidades para las marcas.

De hecho, según cifras de Google, el 44% de los que utilizan el asistente de voz al menos una vez a la semana lo hacen para encargar productos de gran consumo y del hogar con una frecuencia semanal.

Es aquí donde se encuentra la oportunidad de engagement que los anunciantes deben aprovechar ofreciéndoles utilidad en el contexto adecuado. Conseguir esa conversación one to one, eliminar las fricciones del customer journey y obtener el favor del consumidor dependerá de la capacidad para construir una experiencia adaptada a cada dispositivo pero que mantenga la coherencia independientemente del canal de contacto del consumidor.

Se trata así de conectar todos los touchpoints, una tarea si cabe más compleja en la era de la voz. Sin embargo, a estas alturas del partido, no es una opción, sino una obligación para seguir compitiendo en este complejo mercado.

Simplificar e integrar todos los puntos de contacto asegura a las marcas estar presentes durante las búsquedas móvil y de voz, permite ofrecer compra on demand basada en el historial de compra e incrementa la lealtad de los consumidores al simplificar el proceso de decisión de compra haciendo que el customer journey sea más rápido e intuitivo.

El proceso de compra seguirá cambiado constantemente. Las marcas ganadoras serán aquellas capaces de entender dónde, cómo y por qué toman decisiones los consumidores, les ofrezcan los que necesitan en momentos clave y les provean de utilidad y valor en cada momento con independencia del dispositivo.

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