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Las claves para lidiar con el cliente en la nueva era de la transparencia

brandLa relación entre marcas y clientes se ha visto profundamente transformada por el triunfo de internet. Los consumidores han encontrado a través de la web un buen canal para relacionarse con las marcas y hacerse escuchar, algo que no todas las empresas saben manejar.

A través del blog de Enrique Dans hemos encontrado un interesante artículo acerca de los cambios que están teniendo lugar en la relación entre marcas y consumidores, utilizando como base un ejemplo que ilustra muy bien la nueva era en la que hemos entrado.

Una marca de productos electrónicos fue expulsada del gigante del e-commerce Amazon por “acosar y amenazar a un cliente con una demanda judicial por haber hecho una evaluación negativa a uno de sus productos”.

La marca instó al usuario a eliminar el comentario, situación ante la cual “el usuario recurrió a un foro de ayuda legal en Reddit, lo que desencadenó de manera inmediata un aluvión de comentarios críticos con la compañía y evaluaciones negativas a muchos de sus productos. Tras conocer el caso, Amazon.com decidió suspender la licencia de la compañía para vender directamente sus productos en el sitio”.

La red es un lugar libre en el que cualquiera ofrecer su opinión, ya sea positiva o negativa, y este hecho levanta una cuestión peliaguda, ¿quién gana cuando una compañía amenaza o emprende actuaciones judiciales contra un usuario por un comentario en la red?

A través de su artículo, Enrique Dans nos contesta: “por definición, nadie gana. El usuario suele tener que afrontar contratiempos y gastos con los que, en general, de haber contado antes de haber escrito su opinión, no lo habría hecho. Y la empresa se encuentra con que, gane o pierda el caso, es normal que sufra una importante erosión en su imagen”.

Las compañías deben acostumbrase a esta nueva posición de poder del consumidor, y aprender a aceptar las críticas y nunca optar por la vía legal ante un comentario negativo, sino más bien intentar el diálogo para subsanar la mala impresión.

El cliente es lo primero, y hoy en día más que nunca si una marca quiere mantener una buena reputación en la era de la transparencia.


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