Digital

Las claves para saber qué y dónde escuchar a la hora de gestionar la reputación online

Las claves para saber qué y dónde escuchar a la hora de gestionar la reputación onlineGestionar una crisis online o de reputación puede tener un coste casi incontable. Relaciones públicas, publicidad, caídas en las ventas, pérdida de la productividad, ejecutivos distraídos, estrategias competitivas, servicio al cliente adicional y asuntos legales que acaban robando cantidades enormes a los presupuestos de una compañía.

En un momento en que la información se mueve a una velocidad de vértigo, especialmente la información negativa, un tuit o un vídeo crítico pueden llegar a los grandes medios en cuestión de horas, provocando situaciones complejas a las compañías que, inevitablemente, tienen que aprender a gestionar.

Ante esta realidad compleja, las compañías están empezando a tener en cuenta las redes sociales como un elemento clave de su estrategia de monitorización reputacional. Pero, para ello, es necesario entender qué hay que escuchar, cómo escuchar, y cómo identificar los asuntos críticos. Tres aspectos clave que MarketingProfs ha analizado que las marcas no dejen de lado los puntos básicos a la hora de gestionar su reputación online.

1. ¿Qué escuchar?
Una estrategia de reputación proactiva y monitorización de crisis exige que los anunciantes monitoricen todos los canales sociales clave a través de búsquedas de palabras clave y analizando las conversaciones buscando líneas de conversación, tendencias y catalizadores. En especial, hay que prestar atención a:

– Calidad de la respuesta.
– Las respuestas fuera de lo normal.
– Fuente y sesgo.
– Cosas que una marca no quiere escuchar.
– Más allá de las opiniones.
– Evangelistas.
– Informes para inversores relevantes.

2. Sintonizar la crisis
Para empezar, hay que tener en cuenta que hay tres motivaciones humanas para las actividades digitales que se pueden rastrear, cuantificar y responder de forma sencilla: información (quiero saber sobre algo), transacción (quiero poder hacer algo) y apoyo (quiero ayudar con algo). Segmentar las conversaciones sociales en estas tres categorías permite a las empresas correlacionar y extraer los datos relevantes, las ideas, los catalizadores y las recomendaciones para la gestión de la reputación y las crisis.

3. Identificar los asuntos críticos
Hay que establecer la severidad relativa de un problema reputacional relacionando la probabilidad de que esa crisis ocurra con el daño real o potencial que puede generar. Los riesgos de baja probabilidad con consecuencias suaves pueden ser aceptables y fáciles de gestionar, pero los riesgos altos con consecuencias importantes no lo son, mientras que los riesgos medios tienen que atemperarse lo más rápido posible antes de que se conviertan en algo más serio.

A la hora de monitorizar las redes sociales no sólo hay que tener en cuenta la amenaza, sino la posibilidad de que esa amenaza se traduzca en consecuencias indeseables. Por eso, hay que establecer una serie de factores con los que analizar el riesgo e identificar las amenazas para una organización:

– Hasta qué punto el riesgo es voluntario o fabricado.
– Hasta qué punto el riesgo está relacionado con un producto.
– Hasta qué punto se pueden demostrar los efectos adversos.
– Qué severidad puede alcanzar ese riesgo.

Te recomendamos

Cannes

Regalos Ecology

Experiencias

Atresmedia

Compartir