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Las compras "omnicanal" dan un giro al e-commerce, que aumentará un 15,4% en 2012

Los minoristas deben proporcionar una experiencia uniforme en todos los canales para satisfacer a los consumidores. Ellos desean comprar en cualquier momento, en cualquier lugar y desde cualquier canal, así es como definiríamos a las compras omnicanal.

En Estados Unidos las ventas de comercio electrónico al por menor, incluyendo las descargas digitales y las entradas para eventos, pero excluyendo los viajes, se elevarán un 15,4% este año, 224.2 mil millones según estima eMarketer. Categorías como ropa y accesorios ayudarán a impulsar las cifras de ventas online. En cuanto a los consumidores, muchos de ellos han sufrido un cambio profundo de mentalidad que los ha convertido definitivamente en compradores omnicanal.

El ascenso del e-commerce incrementó la utilización de los diferentes canales de los minoristas. Hoy en día los consumidores se mueven de forma fluida entre los sitios web de retailers, tiendas, dispositivos móviles y social media. Una encuesta realizada en el pasado mes de febrero por PriceGrabber, servicio de comparación de precios, reveló que la mayoría de los consumidores de EEUU tiene en mente realizar compras online este año mediante la combinación del mundo online, las tiendas y los canales móviles de los minoristas. Una gran parte de los encuestados, un 42%, va a comprar online en 2012, tres veces más de los que recurrirán a las compras en tiendas (12%).

"Un consumidor investigará el producto en el mundo online, lo mirará de cerca en la tienda, pedirá opiniones a sus amigos a través de las redes sociales, utilizará el móvil para comparar precios y al final lo comprará en la tienda a través de su teléfono por PayPal. Pero lo importante es que el consumidor no tenga problemas en la experiencia. Si el minorista decepciona al comprador en cualquiera de estos canales, no sólo se refleja mal en el canal, sino también en la marca como un todo", afirma el analista de eMarketer, Jeffrey Grau.

Los smartphones se han convertido en una herramienta muy importante para el arsenal de los compradores omnicanal. Una de las investigaciones realizadas por Google e Ipsos OTX en Estados Unidos durante las compras navideñas refleja cómo los teléfonos inteligentes se utilizaron con más frecuencia para conducir a los consumidores a las tiendas. Una vez allí, los consumidores utilizaban los dispositivos para buscar información sobre los productos, incitándolos finalmente a la compra. Las redes sociales también influyen en las compras online y offline para un pequeño porcentaje de los consumidores. Este porcentaje aumentará en la medida en que el marketing llegue a conectar con los usuarios.

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