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Las operadoras de telefonía móvil obtienen los niveles más bajos de compromiso

Las operadoras de telefonía móvil obtienen los niveles más bajos de compromisoLa empresa Affinion, dedicada al diseño y gestión de soluciones personalizadas de fidelización y customer engagement, ha analizado los factores, afectivos y racionales que influyen en el compromiso de un cliente con una marca en su estudio “El consumidor conectado”.

El Índice es una puntuación sobre 100 que se ha desarrollado como una medida del estudio para mostrar el grado de compromiso de un consumidor según sus respuestas a una serie de preguntas sobre su relación con diferentes sectores. En esta investigación los operadores de telefonía móvil han obtenido los niveles más bajos en las puntuaciones de engagement (64) según el Customer Engagement Index Score, en comparación con otros sectores, como retail (68) y banca (67).

El canal que más emplean los consumidores para relacionarse con los operadores es, según el informe, el teléfono móvil (68%). Tras este canal se encuentran internet (52%), la tienda (35%), el correo electrónico (34%), las redes sociales (31%) y las aplicaciones móviles (29%).

Otro de los datos que aportó la investigación es que cuantos más canales se emplean para relacionarse con la empresa, hay un mayor sentimiento de compromiso y lealtad. De hecho, los consumidores que utilizan los seis canales obtuvieron una puntuación de engagement de 80, un dato significativamente por encima de la media.

Además, también se destacó que la frecuencia con la que el cliente interactúa con la empresa también es un factor clave. Según el estudio, existe una relación directa entre la frecuencia de interacción de un consumidor con el número de canales que utiliza y la puntuación de engagement. En este apartado los consumidores que interactúan más de una vez a la semana obtuvieron una puntuación de 77 puntos frente a los 60 de aquellos que lo hacen una vez a la semana.

Este dato supone la confirmación de la gran dificultad que supone para el sector mantener el contacto de forma frecuente con sus clientes, ya que normalmente cuando lo hacen es para consultar o tratar los problemas relativos a los servicios. Así, el estudio destaca la gran necesidad de que los operadores de telefonía móvil agreguen puntos de contacto que capten al consumidor ofreciéndole motivos positivos para contactar con ellos.

Además, la investigación también apunta a que hay cambios en el compromiso de los operadores de telefonía móvil dependiendo del país. Según la investigación los niveles más altos son para los consumidores turcos, brasileños y estadounidenses, mientras que los encuestados de Dinamarca, Finlandia y Noruega presentaron las calificaciones más bajas. En este aspecto España obtuvo una puntuación media de 64, algo que coincide con la media global.

Respecto a en qué generación es más común el uso de operadores de telefonía móvil, destaca el uso entre los millennials. Conforme aumenta la edad, el estudio destaca que el compromiso en este aspecto disminuye, especialmente en los mayores de 65 años, con una puntuación media de engagement de 58.

“El hecho de que los operadores de telefonía móvil hayan obtenido las puntuaciones más bajas según el Índice de Customer Engagement indica que las empresas del sector tienen retos que superar en lo que se refiere a vinculación inteligente de clientes”, señala el Country Manager de Affinion en España, Eduardo Esparza.

“Los teléfonos móviles inteligentes en España representan ya el 87% del total de teléfonos móviles, lo que sitúa a nuestro país en la primera posición a nivel europeo. Dada la importancia del sector para la vida cotidiana de los consumidores, los operadores cuentan con un gran potencial para construir mejores relaciones y fomentar la lealtad de su clientela”, añade.

Por su parte, la profesora de Marketing y Psicología del Consumo de la Universidad Oxford Brookes, Janine Dermody, explica que “el hecho de que los resultados varíen en función del país, el género y la edad, se puede utilizar para elaborar varios perfiles de clientes diferentes. Por ejemplo, que Brasil y Turquía superen los resultados globales en las tres industrias apunta a que la presencia e importancia de los mercados emergentes va en aumento, al igual que su impacto en el crecimiento de la economía global”.

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