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LAS TECNOLÓGICAS ESTADOUNIDENSES DESCUIDAN LA ATENCIÓN AL CLIENTE ONLINE

Un informe de la firma de investigación Customer Respect Group ha demostrado que las tecnológicas apenas están trabajando para mejorar su servicio online. Hewlett-Packard es la que mejor calificación ha obtenido en un ranking que valora las 1000 empresas estadounidenses más importantes del sector.

Para la valoración y calificación de las compañías, la consultora ha tenido en cuenta 25 atributos agrupados en las siguientes categorías: privacidad, principios (respeto a los datos del cliente), transparencia, simplicidad (en la navegación), actitud (web diseñada para el cliente) y respuesta (rapidez en la atención a consultas).

Según el estudio, el 33% de la compañías encuestadas no responde a las preguntas realizadas en la web. De las que sí responden, el 50% lo hace en 48 horas, el 7% en 72 horas y el 43% después de 72 horas. Además, sólo el 20% de estas empresas utilizan tecnología de «autorrespuesta», cuyos mensajes confirman la llegada de la consulta y hacen saber cuándo será atendida.

Terri McNulty, presidente de Customer Respect Group, ha aconsejado a las tecnológicas que incidan en las áreas de privacidad y principios a la hora de utilizar los datos de los clientes y aumenten la interacción con los mismos si quieren mejorar su satisfacción.

 

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