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Lecciones de e-commerce según Procter & Gamble

Procter & Gamble lanzó su tienda online en enero de 2010 con el objetivo de averiguar cuáles eran las intenciones y los intereses de sus clientes, bajo una estrategia que busca «ganar allí donde compre la gente». Por ello, si la gente cada vez compra más a través de distintos canales, «nuestro papel es estar presente allá donde estén», aseguraba el vicepresidente de e-business global de P&G Alex Tosolini en una entrevista para eMarketer.

La eStore de P&G nació con dos objetivos: aprender sobre el nuevo espacio y generar ideas que compartir con las tiendas físicas para ofrecer la mejor experiencia posible a los clientes. En ella, P&G vende a través de PFS Web, una compañía externa que establece sus propios precios y productos, de la misma forma que lo haría a una cadena de supermercados físicos.

Una experiencia que ha enseñado a P&G a “que más y más personas están pasando su tiempo en la red para interactuar con las marcas, incluso si compran offline. La creación de una marca está convirtiéndose en un intercambio digital, en lugar de un intercambio unidireccional”, aseguraba Tosolini.

Además, esta experiencia sirvió para entender que el contenido es muy importante a la hora de ayudar a los consumidores a que tomen una decisión. Estos contenidos son “muy importantes a la hora de establecer una relación todavía más fuerte con los consumidores. Cuando vas al lineal, la mayor parte de tu interacción con una marca es a través de lo que recuerdas haber visto en casa o el packaging que tienes delante”. Y la red, que ofrece una oportunidad única para interactuar con la marca en una doble dirección y con una comunicación constante, es el entorno perfecto para potenciar este efecto.

Pero Tosolini resaltó que su trabajo “no es cambiar el comportamiento del consumidor. Los consumidores se mueven basándose en el desarrollo del mercado y sus hábitos”, cuando se trata bienes de consumo. Por ello, el ejecutivo cree que las ventas de estos productos seguirán creciendo y, su papel será “seguir el comportamiento del consumidor y estar presente con sus marcas”.

La venta online de productos de consumo todavía está empezando, y por ello “es muy importante seguir aprendiendo y probando y experimentando con cosas nuevas”. De cara al futro, Tosolini asegura que “mientras sigas el comportamiento del consumidor, aprenderás mucho sobre cómo satisfacer sus necesidades. Queremos estar donde la gente está y, cada vez más, la gente está online. Incluso si la gente no compra online, pasarán tiempo en la red para tomar sus decisiones”.

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