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Los bancos españoles utilizan las redes sociales de forma pobre y poco proactiva

La banca española irrumpe en las redes sociales para mantener una comunicación más ágil, personalizada y actualizada con sus clientes. La mayoría de entidades financiares del país lleva meses desarrollando proyectos de web 2.0, según desvela un informe de la consultora Izo, que afirma que el 90% de los bancos y cajas de ahorro nacionales dispone de una o varias cuentas en Twitter, aunque en muchos casos no saben sacarle partido y ni la actualizan, ni responden a sus clientes ni se comunican con ellos de forma proactiva.

Entre los proyectos en marcha, monitorizar la opinión que hay en internet sobre la entidad, promocionar productos o actividades, y hasta atención al cliente. Pol Navarro, director de canales directos e innovación del Banco Sabadell, uno de los bancos pioneros en estas iniciativas, ha declarado a CincoDias que: «a principios de 2010 vimos que era un buen momento para ocupar espacio en las nuevas redes, como Twitter o Facebook», señala Navarro, que añade “vimos que había conversaciones en las que aparecía el banco y nos pareció importante poder aportar nuestra propia versión». El Banco ha instalado un servicio de atención al cliente 24horas, con una atención realmente personalizada y “seguida” a través de Twitter por parte de cuatro trabajadores del grupo. Una iniciativa excepcional, tan sólo imitada por The Bank of America, aunque el servicio no funciona las 24 horas.

De acuerdo con el citado informe, el sector bancario es uno de los que menos utiliza esta red social para conversar con sus clientes. La información que suelen distribuir los bancos a través de Facebook,Twitter, etc, tiene que ver con actividades culturales, su cotización en Bolsa, y enlaces a las notas de prensa que distribuyen.

Una posible explicación a este pobre desarrollo es la falta de definición del canal, señala CincoDías, ya que, si nos fijamos en el primer grupo financiero español, el Banco Santander, cuenta tan solo con 1.300 seguidores en su cuenta oficial de Twitter.

Además, aún no se ha unificado la política de los grandes grupos financieros, ya que, en comparación, el Santander en Brasil tiene 29.000 seguidores de Twitter y actualiza siete veces al día.

 

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