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Los canales digitales cobran más importancia en la experiencia del cliente

clientes felices estrategias marketingEn plena era digital, el contacto personal entre empresas y clientes ha cambiado su significado. Sin embargo, los servicios online se refuerzan cada vez más. Tal vez el cambio no sea tan radical.

La comunicación personal es la experiencia más básica del cliente. Esto es lo que el 45% de los encuestados del estudio Economist Intelligence Unit afirman. De telón de fondo, se encuentran los canales digitales: el 33% hace uso de la atención al cliente online y el 31% del autoservicio en web. El 27% menciona las redes sociales mientras que el 23% valora la comunicación por correo electrónico. La via telefónica asciende al 20% y el 6% cita la comunicación clásica en papel.

El futuro de la experiencia del cliente

El futuro se presenta muy interesante. Las empresas tendrán que enfrentarse al siguiente reto: en 3 años, el soporte en línea se convertirá el principal canal para el cliente (39%), la comunicación personal perderá importancia aunque seguirá estando en el segundo puesto con un 37%. Por su parte, un 35% corresponderá a las redes sociales y el autoservicio online. El teléfono y correo electrónico disminuirán su influencia y la comunicación por escrito descenderá al 5%.

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