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La relación entre los chatbots y el contact center

Los chatbots, la próxima revolución del contact center

Los chatbots son la aplicación más explícita y más extendida de la inteligencia artificial en la atención al cliente, según el I Estudio de Marketing Relacional

chatbot

Los primeros contact center surgieron y se consolidaron entre las décadas de los 60 y los 80. Desde entonces, este tipo de empresas han ido pasando por una serie de transformaciones que han sido clave para permanecer como una actividad relevante y adaptada a las necesidades de sus clientes, tanto las de las empresas a las que prestan servicios como las del usuario final o particular que busca resolver una consulta o incidencia a través de un contact center.

La primera de estas transformaciones fue una gran expansión, ocurrida a finales del siglo XX y derivada de fenómenos como la venta por catálogo. La segunda, sin duda, vino dada directamente por la popularización del ecommerce alrededor del año 2000 y la siguiente década. Actualmente, la transformación que está llevando a cabo el contact center es la de la omnicanalidad, permitiendo una mayor agilidad en la gestión de respuestas, así como un más fácil acceso a la atención al cliente en muy diversos formatos por parte del usuario. La próxima gran frontera en el contact center es la aplicación de la inteligencia artificial (IA). A través de este tipo de procesos, el contact center conseguirá minimizar los tiempos de gestión, buscando el beneficio en el usuario final, que podrá resolver sus consultas, dudas e incidencias en un plazo mucho más corto.

Por ahora, la aplicación de técnicas de inteligencia artificial en el contact center tiene mucho que ver con desarrollos como los chatbots y los asistentes virtuales. Aunque llevamos ya unos años viendo cómo diferentes compañías ponen en marcha sistemas de atención al cliente con chatbots o asistentes virtuales (como Renfe, Correos, etc.), es ahora cuando se están comenzando a basar en sistemas de inteligencia artificial y en desarrollos como los motores de comprensión del lenguaje natural —NLU por sus siglas en inglés—. De esta manera, los nuevos chatbots pueden entender la comunicación con el usuario a través del lenguaje humano y, es más, pueden ser capaces de aprender de estas interacciones. Así, comienzan a identificar tendencias, intenciones, puntos de dolor en la relación entre la marca y el cliente final, etc.

La atención al cliente con chatbots

Los chatbots, por el momento, son la aplicación más explícita y más extendida de la inteligencia artificial en la atención al cliente. De acuerdo con la segunda entrega del I Estudio de Marketing Relacional, elaborado por Mediapost en colaboración con la Asociación de Marketing de España, los chatbots son un medio de contacto entre el cliente y la empresa que los usuarios comienzan a valorar. Según el Estudio, que analiza las relaciones entre marcas y consumidores, el chat online (gestionado por inteligencias tanto humanas como artificiales) es el canal preferido por los españoles a la hora de comunicarse con un ecommerce. El 41,3% de los encuestados concluye que el chat es el método más inmediato para resolver una duda durante un proceso de compra.

En este sentido, enfocándonos en el ecommerce, aplicar la IA puede contribuir a la mejora de la relación con el cliente de muchas maneras. Por ejemplo, en función del comportamiento o la navegación del usuario en la tienda, el sistema puede prever una serie de posibles consultas, sugerir una solución de manera proactiva o incluso hacer recomendaciones que puedan aumentar la venta cruzada.

Nota de prensa.

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