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¿Por qué apostar por los chatbots?

Los chatbots: una oportunidad de ahorrar costes y conocer mejor al consumidor

Los chatbots son una de las herramientas con mayor desarrollo futuro. Por ello, Findasense ha ofrecido una charla en la que expone las razones para utilizarlos.

chatbotsLos chatbots pueden ser una herramienta muy interesante para las empresas. Una importancia que destaca todavía más si se tiene en cuenta el ritmo de vida y las características de los consumidores actuales. Por ello, Findasense, la empresa global de Omnichannel Customer Experience, ha decidido responder a la siguiente pregunta: ¿por qué chatbots? MarketingDirecto.com estuvo allí, como medio exclusivo, para dar respuesta a todos los interrogantes relacionados con estas herramientas.

En primer lugar, el estudio elaborado por Findasense muestra que las plataformas de mensajería instantánea están experimentando un crecimiento constante, que ya ha supero a la línea de ascenso de las cuatro redes mayoritarias (Facebook, Instagram, Twitter y Google). Además, crece la economía de la expectativa. Es decir, la paciencia de los usuarios está sufriendo en los últimos años una reducción masiva.

Por todo ello, los usuarios piden varias cosas cuando se trata de ponerse en contacto con una empresa: inmediatez, conveniencia, poder guardar el historial de las conversaciones, poder ponerse en contacto en cualquier momento y en cualquier lugar, acceso a información detallada, omnicanalidad y geolocalización, también para disponer de mayor información. Además, no hay que olvidar una parte de ego. El usuario quiere usar su propia aplicación, no la de la compañía.

Los chatbots: una oportunidad de ahorrar costes y conocer mejor al consumidorPor otro lado, la caída de las llamadas de voz ha sido constante y los usuarios que no utilizan nunca este tipo tradicional de llamadas crecen, sobre todo entre la generación Z. Correlativamente, la mensajería uno a uno aumenta su volumen de usuarios. En España, destacan WhatsApp y Messenger, especialmente la primera, que supera a la media de uso global. Aunque destacan que WhatsApp es una buena plataforma para introducir servicio al cliente, pero no chatbots, pues los rechaza.

Los chatbots reducen los costes, no solo de tiempo, también de dinero, haciendo que el procesamiento de cada caso sea más rápido. También permite a la compañía estar disponible para sus consumidores 24/7, aunque también se puede programar para tener disposición en ciertos periodos de tiempo. Su utilidad también pasa por organizar la Knowledge Base y las FAQ, ordenando el conocimiento y automatizándolo. Al mismo tiempo, supone una gran oportunidad de conocer mejor al consumidor, capturando ciertos datos para alimentar el CRM y segmentar a los consumidores.

Y, ¿qué tipo de chatbots existen? En primer lugar estarían los Rule-Based, que son como árboles de decisiones, sencillos de introducir pero de uso muy limitado. En segundo lugar, para casos más complejos, se encontrarían los chatbots basados en IA, orientados al machine learning y al deep learning, una tecnología todavía inmadura pero enormemente útil, que se basa en la data histórica y en las conversaciones previas con los consumidores.

En cuanto al diseño y el manejo, se debe empezar diseñando una personalidad, seguir por la construcción de una Knowledge Base y un sistema de preguntas respuestas. A continuación, diseñar un diálogo UX, un diseño e cómo derivar a los humanos las conversaciones que precisen, el diseño de tiempo, memoria, customer journey, idioma que va a utilizar, procesamiento del lenguaje, las métricas que puedan mejorar el sistema, sus integraciones y, finalmente, su amplitud y profundidad.

A la hora de crear un chatbot hay que tener en cuenta que aunque con un 20% de esfuerzo se puede diseñar un bot al 80% del nivel requerido, el 20% restante requiere el 80% restante del esfuerzo.

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