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LOS CONSUMIDORES CONSIDERAN POBRE EL SERVICIO DE LAS TIENDAS ONLINE

El adjetivo más positivo que emplean para describir sus experiencias online una cuarta parte de los consumidores europeos es solo “satisfactorio”. Uno de cada diez españoles fueron más allá al decir que su experiencia de comercio electrónico es “pobre” o “muy pobre”. En términos generales, los europeos piensan que los sectores de ocio y entretenimiento ofrecen el mejor servicio (43%) y el del hogar el que menos (6%).

Un estudio online de Art Technology Group (ATG), proveedor de soluciones de comercio electrónico, revela que muchos minoristas online en Europa no satisfacen los hábitos de compra locales. El estudio, que encuestó a más de 6.500 clientes sobre su satisfacción, preferencias y desavenencias, frustraciones comunes y hábitos de gasto, mostró que, en los países donde la satisfacción es pobre, el gasto del consumidor es también bajo.

La mayor irritación en Europa es la falta de servicio al cliente (64%). Francia y España son los más reacios a comprar online debido a las dificultades de contactar con las empresas cuando tienen preguntas (38%). Casi uno de cada tres británicos (29%) responde que su mayor frustración durante la compra online es olvidar las claves de acceso, y un 36 por ciento de los alemanes están descontentos por tener problemas a la hora de pagar.

Respecto a su actividad de consumo online, uno de cada tres (38%) franceses encuestados piensa que comparar productos para encontrar ofertas es lo mejor que tiene la compra online. Por su parte, el 34% de los alemanes prefiere la rapidez y la eficiencia de la compra online. Mientras que en el Reino Unido, uno de cada cinco británicos prefiere leer las opiniones y comentarios de otros consumidores antes de tomar una decisión de compra. A cerca de uno de cada diez encuestados en el Benelux le gusta recibir información por email o por mensaje de texto.

Más de la mitad de los encuestados (53%) dijo que no gasta más de 50 euros de una sola vez cuando compra online, pero uno de cada catorce británicos gastaría 5.000 libras (aproximadamente 5.800 euros) o más. Sin embargo, sólo uno de cada cinco franceses encuestados dijo que se gastaría más de 500 euros. Teniendo en cuenta los niveles de falta de satisfacción con el servicio online, es probable que el gasto online aumentase si el cuidado al consumidor mejorase.

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