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LOS USUARIOS BAJAN LA NOTA A LAS TIENDAS VIRTUALES

Un 6,9 es la nota con la que terminan el año las tiendas virtuales. No es una mala calificación pero está ocho décimas por debajo de la otorgada el año anterior por el American Customer Satisfaction Index (ACSI) de la Universidad de Michigan. Esta vez es la consultora ForeSee Results quien ha realizado la encuesta, siguiendo el mismo método, que tiene en cuenta factores como la facilidad de navegación, la privacidad, el índice de segundas compras, etc.
Las malas noticias de este estudio son que el 10% de los encuestados estaba muy insatisfecho con su experiencia de compra en la Red. Dos tercios de estos descontentos son clientes perdidos para las tiendas virtuales durante el año que viene. Larry Freed, CEO de la empresa que ha realizado el estudio, advierte que estas cifras son en realidad “una oportunidad clásica para la industria. Sólo con mejorar algunos elementos clave –como la navegación y el sistema de realización de pedidos- tendrán muchas posibilidades en la temporada navideña de 2003”. Según ForeSee, la mitad de los usuarios satisfechos vuelve a comprar en tiendas virtuales en los siguientes dos meses al primer pedido.
Pero también hay datos positivos. El 57% de los encuestados se mostraron muy satisfechos y el 69% recomendarán la experiencia a otras personas. Además, el 71% de los internautas dijeron que volverían a realizar en la Red sus compras de la próxima Navidad y el 63% seguramente comprará de nuevo en estas tiendas en el plazo de dos meses.

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