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MÁS DE LA MITAD DE LAS TIENDAS VIRTUALES SUSPENDEN EN SERVICIO AL CLIENTE

Nota de prensa:

Según estudios recientes, sólo un 14% de los consumidores españoles ha comprado alguna vez en Internet. Las razones que esgrimen esa gran mayoría de ciudadanos que no usan la Red para adquirir productos o contratar servicios son la falta de información, que no ofrece ventajas respecto de los formatos convencionales de venta, el miedo a facilitar los datos personales y la desconfianza hacia el sistema de pago. Y a la hora de otorgar una calificación a Internet como medio de compra, los consumidores (encuesta del Barómetro del Consumidor realizada por Fundación Grupo Eroski en 2001) no tienen dudas: tanto en términos de seguridad como de garantía, no alcanza los 4 puntos sobre 10 posibles.

Esta desconfianza y desinterés ante Internet como medio de compra no son gratuitas: el comercio electrónico en España tiene mucho que mejorar. Así lo demuestra el análisis que el portal de consumo Consumer.es ha realizado a 20 sitios web de comercio electrónico que venden CDs de música. Se eligió este producto porque es el más comprado en Internet, seguido (en este orden) por libros, contenidos eróticos, programas informáticos y viajes.

La principal conclusión del informe es que más de la mitad de estas tiendas online suspenden el examen de Consumer.es en servicio al cliente y cumplimiento de la legislación vigente. La mayoría de los comercios que no aprueban el examen lo hicieron principalmente por carencias vinculadas al proceso de compra y al seguimiento y recepción del pedido. Los comercios online que aprobaron holgadamente fueron sólo siete, el 35% de los analizados. Hay tres excelentes: Amazon, Discópolis, Discoweb; dos muy buenos: Discolibro y Veo Veo, y dos buenos: CDNow y Alcoste. Por su parte, Castelló y Megadenda merecieron un aceptable, mientras que el resto, un total de once comercios online que supone el 55% de los estudiados, suspendieron el examen de los especialistas de Consumer.es. Siete merecieron incluso un «muy mal» como calificación global. Uno de estos sitios web de comercio, al carecer del equipamiento tecnológico necesario para cobrar online, falsificó la firma del titular de la tarjeta de crédito utilizada para la compra.

El informe, que contó con la asesoría de expertos en Internet, y de especialistas en comercio electrónico y temas jurídicos de la Red, se basó en la compra real de un producto (un mismo CD de música) en cada sitio web y en «seguir la pista» a todo el proceso de adquisición mediante la aplicación de 27 variables distintas. Entre ellas, el precio del producto en relación con el de los formatos convencionales de venta, si los sitios web disponen de dirección e-mail y teléfono de contacto, si informan sobre los derechos del usuario, si confirman la salida del pedido, si están adaptados para usuarios discapacitados, si informan adecuadamente sobre el producto solicitado, si usan realmente las ingentes posibilidades que Internet abre al comercio, si ofrecen la posibilidad de elegir entre diversas formas de pago, si utilizan protocolos de seguridad, y si permiten la devolución del producto (la ley faculta al consumidor para anular su compra -sin que medie causa alguna- en un plazo de 7 días). Al respecto, se comprobó que casi la mitad (el 45%) de las tiendas on line estudiadas, y en contra de lo que establece la ley, no permiten la devolución de los productos en el plazo de siete días.

Otra conclusión es que tan sólo dos tiendas, el 10% de los comercios online estudiados, ofrecen el producto más barato que las tiendas físicas, concretamente Alcoste (con un ahorro que supera los 5 euros, gastos de envío incluidos) y Discópolis (con un ahorro que no supera los 1,5 euros, gastos de envío incluidos). Cabría pensar que son los gastos de envío los que hacen que el producto adquirido por Internet resulte más caro que el las tiendas tradicionales, pero no es así: si consideramos los precios pagados por los cedés excluyendo los gastos de envío, tan sólo otras tres tiendas online se unen a la exigua lista de comercios cuyos precios resultan ventajosos para el consumidor. Entre los comercios en los que la compra no supone un ahorro se anotaron hasta 9 euros de sobreprecio respecto del habitual en las tiendas físicas especializadas en música.

Una deficiencia de las más comunes fue la del incumplimiento de las fechas de entrega anunciadas: casi la mitad (el 45%) de las tiendas online estudiadas entregó los discos con retraso sobre el día previsto o, en pocos casos, no fijaba un día de entrega. En un 15% (en concreto, tres tiendas de un total de 20 estudiadas) el producto ni siquiera ha llegado al domicilio del cliente transcurrido ya más de un mes de la realización del pedido. El retraso medio fue de 24 días.

Otra variable con nota negativa es la posibilidad de votar o valorar el producto e introducir un comentario: tan sólo uno de cada tres comercios ofrecen esta posibilidad.

El 13% de los comercios online que permiten el pago mediante transacción electrónica no utilizan protocolo alguno de seguridad, lo que, además de entrañar riesgo para el usuario, no contribuye precisamente a la confianza del usuario para con este método de pago en Internet.

En cuanto a la adaptabilidad para discapacitados, el 95% de los comercios online demuestran una sensibilidad nula al respecto, al no implementar en sus sitios web los sistemas tecnológicos que facilitan la tarea a los usuarios con deficiencia visual o de motricidad.

Por otro lado, el 55% de los establecimientos virtuales analizados no informan o lo hacen de un modo muy banal o claramente insuficiente acerca de los derechos de los consumidores que compran en Internet (privacidad de datos, términos legales, condiciones de compra y posibilidad de devolución). Tan sólo el 25% de estas tiendas informan de manera correcta al respecto.

Del estudio se extraen estas otras conclusiones:

– El 35% de los comercios online estudiados no informa de la dirección física de la empresa.

– El 30% no tienen teléfonos de contacto o no informan adecuadamente en ellos.

– El 40% no ofrecen dirección e-mail de contacto, no informan de manera satisfactoria o lo hacen con una gran demora.

– El 35% no ofrecen ayuda (en el sitio web) para resolver dudas durante el proceso de compra.

– El 40% no envían confirmación de salida del pedido.

– El 30% no funcionan correctamente con navegadores distintos de Explorer.

– El 55% no ofrecen la posibilidad de darse de alta como opción sino que la establecen como obligación, aunque darse de alta puede reportar beneficios para el usuario, en forma de servicios personalizados, historial….

– El 50% no permiten enviar el producto a otra persona como regalo.

– El 50% no ofrecen una herramienta específica al usuario para que pueda hacer un seguimiento del pedido.

– El 40% de los comercios online ofrecen información deficiente sobre del producto (ni siquiera indican las canciones que componen el CD). Y tan sólo el 30% permite a los usuarios escuchar fragmentos de las canciones del disco.

– El 60% no facilitan una herramienta para consultar el historial de pedidos del cliente que permite a su vez una atención más personalizada.

– El 65% no permiten la elección entre una forma de recibir el envío de una forma rápida y otra algo más lenta pero más económica.

– El 20% no ofrecen la posibilidad de elegir entre formas de pago online y formas de pago off-line.

 

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