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Más de la mitad de los viajeros escribe una reseña online sobre sus vacaciones

Más de la mitad de los viajeros escribe una reseña online sobre sus vacacionesLos viajeros suelen basarse mucho en las recomendaciones para coger y ideas y planificar su viaje, por lo que revisan webs de opiniones, difíciles de controlar para los marketeros, como recuerda el nuevo informe de eMarketer: “Opiniones de viajeros: Comunidades en línea para dar nueva forma a estrategias de marketing”.

Los comentarios en internet de viajeros se han disparado. En TripAdvisor por ejemplo, se superaron los 100 millones en marzo de este año, impulsado por un aumento del 50% año tras año. De hecho, según el estudio TripBarometer realizado en enero de 2013 por StrategyOne, más de la mitad de los 15.000 usuarios que respondieron aseguraron que habían escrito una reseña de su alojamiento tras su estancia y el 41% dijo que había compartido su opinión personal a través de redes sociales o mensajes de correo electrónico.

Esto ha ocasionado un debate entre los profesionales del turismo sobre si estos deben, o no, confiar en los contenidos generados por el usuario. Las agencias de viajes desean minimizar el tiempo necesario para olfatear opiniones fraudulentas, por lo que la mayoría de los sitios de reserva de viajes requieren evaluadores para hacer una compra real en el sitio con el fin de presentar una evaluación. Por ejemplo, el sistema de Wyndham Hotel Group recaba opiniones validadas en su sitio web, según Flo Lugli, vicepresidente ejecutivo de marketing de Wyndham.

Los viajeros son conscientes de que las empresas pueden borrar comentarios negativos, por lo que consultan tanto información verificada como no verificada para contrastar. PhoCusWright encontró que en 2012, aproximadamente 2 de cada 5 viajeros estadounidenses utilizan las agencias de viajes en línea, motores de búsqueda generales y sitios de revisión específicos de viaje durante su proceso de planificación, y alrededor de un tercio se fue directamente a una página web del hotel.

Los comentarios positivos en cuanto a la recomendación de hoteles tienen mucho peso ya que, en el estudio realizado por PhoCusWright, mostró que el 57% de los viajeros prefieren reservar un sitio que tiene opiniones a otro que no las tiene.

Los propietarios de los alojamientos se toman en serio las críticas, ya que más del 60% aseguró que contestan a las quejas en privado según el TripBarometer y sólo el 5% de los encuestados ignoró las críticas.

El marketing ha experimentado evoluciones que básicamente han puesto los consumidores en el cargo, y tenemos que reconocer que ya no somos 100% responsables de nuestro mensaje de marca”, dijo Lugli de Wyndham. “Los marketeros tienen que estar dispuestos a responder y poner en práctica las votaciones de alguna manera o forma. Cuando a los consumidores se les pide su opinión, la expectativa es que algo se puede hacer con ella”.

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