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"Miramos hacia lo digital a través de los ojos de nuestros clientes" C. Marty (Carrefour)

carrefourInnovación y soluciones digitales se dan la mano un año más en Barcelona con la llegada del eShow el 22 y 23 de marzo. La gran feria del marketing digital que cumple con esta 30 ediciones arrancó en la ciudad condal con la ponencia de de Clément Marty, digital marketing & innovation director de Carrefour.

El directivo dio comienzo a su intervención retratando el panorama actual del supermercado francés. La cadena se posiciona segunda en varios mercados europeos, siendo el español uno de los claves.

Al tratarse de una multinacional de semejantes dimensiones, la digitalización fue un proceso arduo y costoso. De ahí precisamente el título de la ponencia, “Haciendo bailar al elefante: creando una cultura digital en una compañía chapada a la antigua”.

“La transformación digital para nosotros parte de cuatro pilares fundamentales; e-commerce, cadena de suministro omnichannel, marketing digital y Data”. Sobre esta última el director agregó que “es la fundamental”, ya que supone la base de la cual parten las demás estrategias de marketing digital.

“No somos nativos digitales, miramos hacia lo digital a través de los ojos de nuestros clientes” añadió Marty. Con todo, el directivo de Carrefour no descartó que algunos consideraran la estrategia “customer centric” como un mero cliché.

No obstante, los marketeros de esta era deben enfocarse en la practicidad tanto para ellos mismo como para los consumidores. Solo así mantendrán un estatus de líderes como el que la cadena francesa se ha granjeado durante los últimos años pese a la irrupción de fieros competidores online.

“Estamos integrando lo digital, el e-commerce, dentro del rango de productos que adquiere el consumidor”. Es importante, sin embargo, cerciorarse de que la oferta de los productos online se adecúe a las capacidades de inventario. Algo que únicamente se logra con una óptima estrategia omnichannel.

También resulta crucial que la empresa en su conjunto asuma una actitud digital. En el caso de Carrefour, Marty se declaró “afortunado” de que su CEO hubiera tomado una actitud proactiva frente a la digitalización del negocio.

Y es que Marty es consciente de que “la transformación digital asusta a algunos”. Precisa que todo el personal entienda algunos conceptos y nuevas soluciones como la app o el sistema de click & collect. Nuevamente, la solución a tales problemas reside en la involucración de todo el equipo en la transformación digital.

En la digitalización de Carrefour juegan un importante papel las startups. La cadena establece una relación simbiótica con las jóvenes empresas techies, invirtiendo en fondos de inversión y conectando con aceleradoras e incubadoras, además de organizando periódicamente hackathons.

De esta manera el supermercado ha logrado crear un nuevo y disruptivo ecosistema que permite a las startups a su vez aprovechar el potencial de escalabilidad y reconocimiento de una marca tan potente como es Carrefour.

Aunque la integración de tales agentes no es siempre fluida. Dado el tamaño de Carrefour, la toma de decisiones está centralizada y los acuerdos tardan meses en cerrarse. Para adaptarse a la nueva era, la cadena francesa modificó su estructura interna en aras de la rapidez y efectividad.

Como nota final, Marty animó a los asistentes a perder el miedo al fracaso. La clave del éxito reside en un proceso continuo de prueba y error, siempre desde un análisis previo. De hecho, únicamente el 50% de los nuevos proyectos lanzados por Carrefour resultaron exitosos.

“Verdaderamente creo que la transformación digital debe estar centrada en el cliente, no tanto en la tecnología” recordó el director de innovación de la cadena. Asimismo, tildó la innovación de “fundamental”, y no se trata de modificar procesos simples sino la estructura global de la empresa. A través de las personas.

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