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Madrid Retail Congress – Enrique García, (Carrefour)

El modelo data centric de Carrefour para satisfacer a un consumidor que lo quiere todo

La llegada del mundo digital y la tecnología ha transformado, sin duda, muchos sectores pero, en especial del de la alimentación. Los supermercados se han sumado de una manera clara a la carrera de la innovación.

La compra online, a través de apps, nuevas modalidades de pago, de entrega de la compra y numerosas novedades también en el terreno físico son solo algunos de los pasos que las grandes cadenas de supermercados han dado hacia la omnicanalidad.

Carrefour es uno de los que, en los últimos años, ha acelerado de manera considerable su modelo de negocio a través de la creación de una nueva web y una app, de la apertura de nuevos modelos de tiendas centradas en las necesidades cambiantes de sus clientes u ofreciendo servicios como “click and collect”.

Todo ello le ha permitido ganar en eficiencia mejorando, al mismo tiempo, la experiencia del cliente, un proceso nada fácil pero que ha sido posible gracias a su apuesta por los datos.

El modelo data centric es el camino que ha tomado la marca para liderar el mercado y las claves de su transformación las hemos conocido de la mano de Enrique García, director de soluciones y transformación digital en Carrefour España, que ha participado en Madrid Retail Congress 2017.

“Somos un retailer que tenemos la tienda en el corazón del negocio. El formato hipermercado es uno de los más importantes para nosotros pero hemos ido expandiéndonos”, comienza el ponente.

“Nuestra propuesta de valor es que somos multiformato y omnicanales. Ser capaces de innovar a escala. Nuestro cliente lo quiere todo, y dependiendo del momento del día, tiene diferentes necesidades y cubrirlas con una sola propuesta de valor es muy difícil por eso apostamos por tener diferentes propuestas”, añade.

Y todavía se complica más esta tarea en un entorno de evolución tecnológica, de cambio muy acelerado y poco predecible como el actual.

“Creo que lo que hay que hacer es aceptar que predecir el futuro es muy difícil y conseguir tener un modelo de empresa capaz de adaptarse a ese futuro de manera rápida”, explica.

Esto se consigue, según García, a través de tecnología y maneras distintas de trabajar, asumiendo completamente el modelo omnicanal para forzarse a pensar de manera distinta y romper silos.

Aunque, asegura, “el modelo omnicanal no es del todo suficiente, hay que conseguir escalar todavía más rápido. Por ello hay que avanzar hacia un modelo centrado en los datos, se trata de romper del todo el silo. Descentralizar y democratizar completamente la información, dotar de inteligencia a todos los procesos y disponibilidad en tiempo de negocio”.

Esto requiere una manera de trabajar radicalmente distinta tanto en lo que a tecnología respecta como a nivel organizativo.

En el ámbito tecnológico, “hay que rehacer la aplicaciones alrededor de los datos y eventos; retomar el control haciendo que la tecnología y hacer que el desarrollo sea algo “core” en el retail; con seguridad embebida; un modelo más abierto en interno pero también en externo y nuevas herramientas y procesos de trabajo”.

Por otro lado, a nivel de organización se requiere una “integración total entre tecnología y negocio; nuevas capacidades y perfiles (UX, data science); equipos multidisciplinares con responsabilidad sobre productos concretos; organizaciones más ligeras y planas, eliminar jerarquías y trabajar de manera más transversal así como una organización más abierta”.

Así, García señala que en los últimos años “hemos pasado del modelo “por negocio” que permitía renovar en ciclos de 1 año, al modelo omnicanal, que es en donde estamos hoy y que permite innovar en meses”.

Ahora, nos dirigimos el modelo data centric, que permite innovar en semanas o días y que es, para García, el que necesitan los retailers, en un momento en el que el cambiante entorno no permite ir a otro ritmo que no sea “el ahora”.

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