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Netflix, su nueva marca y sus errores de comunicación

"La he fastidiado. Le debo a todo el mundo una explicación". Así empezaba la entrada de Reed Hastings, consejero delegado de Netflix, en el blog de la compañía después de la pobre acogida que recibió el anuncio de la creación de una nueva marca, Qwikster, para su servicio de alquiler de DVDs. Un post en el que el directivo asume la culpa y los fallos comunicativos ocurridos últimamente.

“Cuando Netflix está evolucionando rápidamente tengo que ser extra-comunicativo. Esta es la clave en la que fallé. Caí en la arrogancia basada en el éxito pasado. Lo hemos hecho muy bien durante mucho tiempo mejorando de forma regular nuestro servicio, sin hacer muchas comunicaciones de CEO. Dentro de Netflix digo, ‘las acciones hablan más fuerte que las palabras, y deberíamos seguir mejorando nuestro servicio. Pero ahora veo que dadas las grandes oportunidades que han estado surgiendo últimamente, debería haber dado una justificación completa personalmente a nuestros miembros de por qué estamos separando el DVD y el streaming, y cobrando por los dos”, aseguraba el CEO de Netflix en el blog.

Pero este post es sólo un ejemplo más de los fallos comunicativos que Hastings y su empresa no dejan de cometer últimamente. El pasado mes de julio, cuando la compañía anunció la separación de los dos servicios y el aumento de la factura en un 60%, la reacción negativa de los clientes no se hizo esperar. Pero lo que más enfadó a muchos, más allá de los cambios de suscripción en sí, fue la forma en que Netflix se lo hizo saber: automatizando el aumento de precio y anunciándolo como un “valor terrorífico” que ofrecía más elección a los consumidores.

La reacción de los consumidores se reflejó en los más de 13.000 comentarios en el blog de la compañía y en una terrible pesadilla en Twitter y Facebook, además de que el centro de asistencia telefónica de Netflix se saturó por completo.

Unos meses más tarde parece que Netflix ha decidido solucionar esta situación, pero todavía no han encontrado la manera de comunicarse de forma adecuada con los clientes. Según Hastings, el servicio de streaming y de DVD por correo se han convertido en dos servicios tan diferenciados que la compañía ha decidido separarlos: Netflix se quedará con el negocio de streaming y el nuevo Qwikster con los DVD por correo tradicional. Esto, para los consumidores, significará que tendrán que utilizar dos servicios diferentes, con dos nombres diferentes, con dos sistemas de puntuaciones distintos y, por supuesto, dos facturas distintas.

Esto es lo que ha encendido especialmente el enfado de los consumidores, que acaban de descubrir que tendrán que estar suscritos a dos planes diferentes; al tiempo que Netflix se plantea la manera de reeducar a sus miembros a usar un servicio nuevo, offline, bajo una nueva marca, y que tendrán que pagar por separado. En definitiva, Netflix ha intentado comunicar ahora lo que no pudo hacer bien antes, porque era demasiado complicado, pero introduciendo aún más complicaciones.

Desde que el post viera la luz ayer, se han generado más de 7.000 comentarios de usuarios desconformes con la nueva línea que está siguiendo su compañía de alquiler de vídeos.

“En serio, ¿pensaste que una buena idea para arreglar una mala comunicación era separar las páginas web y hacerlo más complicado para nosotros? ¿De verdad?” es uno de los comentarios más populares, que ha recibido más de 265 “me gusta” en Facebook. A él, Hastings contestó: “Creo que las páginas separadas nos permitirán mejorarlas de forma más rápida que si fuera una única web”.

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