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Radiografiando la primera etapa en el customer journey del cliente

Los no tan "todopoderosos" Google y Amazon pierden relevancia en el customer journey

Aunque sumamente importantes, Amazon y Google no gozan de tanta relevancia como otrora en el customer journey del comprador online.

customer journeyEl pistoletazo de salida a todo customer journey es la denominada fase de información, aquella en la que el consumidor hace acopio de datos para llevar a cabo sus compras. Pero, ¿dónde se informa exactamente el consumidor en este primer estadio del customer journey?

Esta es la pregunta a la que trata de procurar respuesta un reciente estudio llevado en Alemania por la empresa de investigación de mercados Splendid.

Del informe se infiere (sin que ello resulte en modo alguno sorprendente) que tanto Google como Amazon desempeñan un rol de primer orden en el customer journey del consumidor. Eso sí, estando en liza estos dos titanes, es el segundo el que se lleva el gato al agua. El 62% de los compradores online confía en Google para buscar información, mientras que en el caso de Amazon la proporción desciende hasta el 50%.

En términos generales el consumidor utiliza una media de 3,4 fuentes diferentes de información a la hora de emprender sus compras (una media que aumenta de manera notable en los consumidores más jóvenes, más pudientes y con mayor bagaje educativo). En este sentido, aunque importantes, Amazon y Google no gozan de tanta relevancia como otrora en el customer journey del comprador online.

Amazon y Google siguen dominando el customer journey (pero no lo hace ni mucho menos en solitario)

De bastante menos relevancia que Google y Amazon goza en el customer journey eBay, que se queda quinto en el ranking confeccionado por Splendid. Aun así, en eBay el engagement logra ganar la partida tanto a Google como a Amazon.

Una fuente de información a la que el consumidor concede asimismo mucha relevancia en su customer journey son los informes de productos publicados en medios especializados. Dos de cada cinco consumidores dice posar los ojos en tales informes.

Para una tercera parte de los consumidores las opiniones de sus propios amigos y familiares es igualmente esencial a la hora de tomar decisiones informadas de compra. Y las "reviews" por parte de otros consumidores son una fuente importante de información para uno de cada cuatro compradores online.

La clásica consulta en el punto de venta offline es una fuente importante de información para casi el 20% de los consumidores. Pero mientras este valor ha logrado estabilizarse más o menos en el tiempo, el rol de la publicidad online y de la publicidad televisiva es cada vez menos relevante como fuente de información (si bien la primera goza de algo mejor reputación que la segunda).

De acuerdo con el informe de Splendid, las recomendaciones de los influencers son "farolillo rojo" a ojos del consumidor como fuente de información previa a la compra.

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