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En la nueva era del cliente #SalesforceMadrid cuenta con varios ases en la manga

sales1Este miércoles 25 de mayo se ha celebrado en IFEMA el Essentials Salesforce Madrid, el evento más importante de tecnología cloud del país. Una jornada que ha comenzado con la keynote ofrecida por Miguel Milano, presidente de Salesforce EMEA; Enrique Polo de Lara, director general de Salesforce Iberia, Dimitri Cano, account executive de Salesforce y Alberto Azerrad, regional vp de Salesforce Iberia.

Nos encontramos ante un escenario en el que las empresas han cambiado y los clientes demandan cada vez más. Una mayor atención, más descuentos, más presencia y, por supuesto, menos errores. Salesforce se posiciona ante esta fotografía como el compañero de viaje para las compañías: desde las campañas de marketing a la configuración de oferta y atención al cliente.

Milano ha comenzado la presentación dando la bienvenida a la era del cliente. Un nuevo periodo en el que la venta únicamente es el punto de partida ya que el objetivo es ofrecer la mejor de las experiencias. Salesforce es una empresa diferente con un modelo basado en varias áreas, como es un nuevo modelo de tecnologías basado en innovación sin infraestructuras, cloud computing multitenant y seguridad, un modelo de negocio basado en el éxito de los clientes (más de 200.000) con un ecosistema y comunidad de partners y filosofía filantrópica (como el proyecto Envera, comprometidos con la diversidad funcional).

Salesforce se apoya en cuatro pilares fundamentales: confianza, innovación, igualdad y crecimiento. Un modelo que tiene por objetivo incluir a todos en el mundo de oportunidades que se abre ante nosotros, en palabras de Polo. Ha dejado claro que el smartphone ha cambiado nuestras vidas posicionándose como punto de entrada tanto al mundo analógico como digital. Las redes sociales han permitido la escucha del cliente mientras que el internet de las cosas ha permitido la relación de las personas con la tecnología.

Movilidad, el nuevo acelerador

Ahora nos enfrentamos a un cliente que nada tiene que ver con el del pasado. Demanda un trato personalizado y quiere ser escuchado. La tecnología más disruptiva se está desarrollando en el terreno de la relación entre empresas y clientes. Ejemplos los encontramos en Uber que ha transformado la industria del transporte o Booking, que lidera el mundo de las reservas sin poseer un solo hotel.

Las empresas pueden ante este escenario resignarse o enfadarse pero lo más inteligente es adaptarse para conectar empleados y clientes a través de todos los canales, de forma transparente y en el momento que quiera el usuario.

La movilidad, a través del smartphone se posiciona como el acelerador del cambio ya que ahora gana el más rápido. Las previsiones hablan de más de 6.000 millones de teléfonos inteligentes para 2020, por lo que las empresas tienen que entrar de lleno. Todo, según Polo, para ponernos en la piel del cliente ya que ya no compran productos sino experiencias. Y estas deben ser memorables. “Tienen que rediseñar la relación con el cliente en base al customer journey, que tiene que ser multicanal en función de la tipología del cliente”, expresa Polo, recalcando la importancia de hacer que nuestros datos sean inteligentes.

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La innovación desde el punto de vista de Salesforce

Polo ha presentado la plataforma digital de clientes de Salesforce: Customer Success Platform, que permite el absoluto y certero conocimiento del cliente. Algo fundamental para las compañías si tenemos en cuenta que apenas el 1% de la información sobre los mismos es analizada, y que el 77% de los clientes no se sienten comprometidos con las marcas que contrata.

Cano ha hablado de la innovación en la compañía: Lightning. Se trata de una experiencia más que una plataforma. “Permite crear una interfaz que realmente refleje el negocio y está disponible a través de todas las nubes de Salesforce”. “Entre el 35% y el 50% de las ventas son para la empresa que primero conecta con el cliente y desde Salesforce mejoramos la eficiencia de los comerciales aportando mejorar muy críticas”.

Ponemos la vista en SteelBrick CPQ, una de las recientes adquisiciones de Salesforce (ya disponible en Lightning) que ofrece ofertas precisas así como propuestas más personalizadas mediante un proceso automatizado que acelera el proceso para completar el ciclo comercial. “Posibilita el 80% de mejora en las propuestas comerciales”. Otra de las presentaciones realizadas ha sido Community Cloud, una plataforma para procesos, registros y datos que permite una conexión más rápida, de forma más inteligente y desde cualquier lugar, posibilitando hasta un incremento en la retención de clientes del 45%.

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