Digital

Omnicanalidad y customer experience ¿nubes en el horizonte del comercio electrónico? #INCBOUND15

omnichannelVivimos en un mundo digital en el que los canales se multiplican cada vez de forma más rápida. Un entorno en el que los principales retos del e-commerce son precisamente esa omnicanalidad y el customer experience.

Partiendo de esta premisa, el Inc-Bound 2015, jornada organizada de forma conjunta por el IE Business School e Increnta, se ha presentado una mesa redonda para plantear y analizar estos nuevos desafíos. Un debate moderado por Adrián Máñez, director general de Increnta en el que han participado Diego Sebastián de Erice, director de e-commerce de Día, David Muntañola, director de marketing de Grupo Correos, Carlos Marina, director de marketing y ventas de Telefónica OntheSpot Services y Miguel Ángel Orbaneja, director de estrategia digital de IKEA.

Correos ha señalado que desde el año 2008 se han visto obligados a cambiar su modelo de negocio como consecuencia de la irrupción del smartphone y nuevas tecnologías. De esta forma, vieron las ventajas que les presentaba el comercio electrónico, un negocio con perspectivas de negocio muy positivas.

Facilitar el acceso y transformación desde dentro, principales claves

El auge del comercio online está cambiando nuestros hábitos de consumo. Desde Ikea señalan que, hacer la empresa más accesible a los consumidores es una parte fundamental del e-commerce (en breve lanzarán su plataforma mundial de comercio electrónico). “Es muy importante generar una experiencia única que realmente se pueda equiparar a las tiendas físicas”, ha explicado Orbaneja como el gran motivo por el que la compañía ha retrasado su entrada en este sector.

Es básico conocer a las personas, sus intereses y necesidades para poder establecer un diálogo y generar esa experiencia en el comercio electrónico. La tecnología es la causante de la revolución digital pero no debemos olvidar que esto afecta a las personas por lo que las compañías tienen que transformarse, de arriba a abajo, pensando en las personas.

En Inbound marketing se mide todo y esto no se hace en el punto de venta. Hay que tener claro que son los contenidos los que “te anclan al consumidor”, destacan desde Telefónica. “Gracias al móvil, podemos interactuar con los clientes en otros sitios que no son el punto de venta”, dejan claro desde Día.

Apostar por la experiencia para generar confianza

Lo cierto es que hasta este momento, no se ha planteado de forma exacta la experiencia de los usuarios en las estrategias de comercio electrónico. El precio juega un papel fundamental en el sector de las compras online. La mesa ha señalado que los precios en el entorno online no tienen que ser más altos que en las tiendas físicas.

“Se ha enfriado mucho la relación con los consumidores. Las relaciones se han basado mucho en las promociones olvidando otros perfiles que generan las relaciones de confianza”, explican desde Telefónica. “Necesitamos crear experiencias más automatizadas utilizando la tecnología para responder al cliente”, apuntan desde Ikea con el reto de conocer en profundidad a los clientes con unas perspectivas de ventas futuras a través de este canal del 10%.

La experiencia es vital en el comercio electrónico y no todas las tiendas están estructuradas para dar respuesta a las expectativas de los clientes. “Es un proceso complicado y pasar al entorno de internet resulta complejo”, han recalcado desde Correos. La mayoría de los usuarios lo que quieren es “conveniencia”.

Estrategias de captación omnicanal

“El marketing digital nos tiene que valer para mejorar las ventas en tiendas físicas y comercio electrónico. Hay que comenzar con pequeños contactos en el punto de venta físico para llevarlos después al digital. También utilizamos los cupones digitales como una estrategia para ayudar a la digitalización del usuario. Las empresas, poco a poco, tenemos que ponerlo fácil ya que la tecnología está a nuestro servicio”, destacan desde Día.

“Cada marca tiene que afrontar la omnicanalidad a su manera sin perder de vista al usuario”, apuntan desde Telefónica. En la actualidad, existe un alto grado de omnicanalidad que está haciendo que todas las marcas quieran llegar a todos los puntos y muchas lo hacen con serias dificultades. Técnicas como el geostocking, en combinación con esta omnicanalidad, es uno de los caminos a seguir para dar una mejor respuesta al usuario.

Una de las claves es la atribución: entender por dónde están viniendo cada uno de los elementos que conforman la experiencia para poder dar una respuesta satisfactoria a las necesidades de unos usuarios cada vez más informados y que saben lo que quieren.

incbound

Te recomendamos

Eficacia

Atresmedia

ADN by DAN

icemd

Compartir