Digital

Del multicanal a la omnicanalidad. ¿Cómo conseguirlo sin morir en el intento? #MadridRetailCongress

Foto-multicanalidad-bmpTodo aquel que quiera llegar a la omnicanalidad en su negocio debe responderse a 6 cuestiones: ¿Quién?¿Dónde?¿Cómo? ¿Cuándo? ¿Por qué? ¿Qué?, ha explicado Javier Oliete, director general de Neo Ogilvy en el #MadridRetailCongress con motivo de una mesa redonda sobre omnicanalidad.

Javier Panzano, consejero delegado y director general de la cadena de electrodomésticos Euronics y Javier García San Miguel, director de marketing y ecommerce de la marca de moda Hoss Intropia han sido sus acompañantes en esta charla.

"Hemos pasado del single channel al multicanal, luego al "cross-channel" y finalmente hemos llegado al omnicanal", destacaba Oliete al inicio de la mesa redonda. Y es que, ¿qué es la omnicanalidad? No consiste en ofrecer al cliente canales diferentes por los que comprar, sino que tales canales sean una misma línea de acceso a la marca, siendo el mismo cliente ya compre vía online o en la tienda física.

Por ello es fundamental conocer al cliente, saber "qué espera de mí como retailer". Es la era de la personalización, y la omnicanalidad, según los participantes de la mesa redonda, supone poder conocer mejor que nunca al cliente - ya sea por los datos que ofrece internet como por el trato cara a cara en la tienda.

"Vende donde el cliente quiera comprarte", ha dicho Oliete. Hay tablets, páginas web, aplicaciones móviles, catálogos, tiendas físicas, etc., las alternativas son cada vez mayores y el retailer debe conocer cada una de ellas y valorar cual o cuales son sus mejores aliadas. Lo mismo ocurre con el cuándo y el cómo.

En un mundo donde el cliente tiene cada vez menor poder adquisitivo (según Oliete el estadounidense posee 600 dólares menos de media), es fundamental saber qué se va a ofrecer y por qué, pues se tiende a elegir mejor el producto a comprar en un mundo con una competencia cada vez más brutal. Además, internet está al servicio del cliente, es él quien puede elegir si visitar una tienda online o no entre todas las que le aparecen en el buscador.

Precisamente sobre el poder que tiene una empresa para atraer al cliente ha hablado Javier Panzano. "Toca renovar", ha afirmado, pues tiene claro que la empresa necesita de la omnicanalidad, y tal solo puede conseguirse si se desea desde lo interno de la compañía. El consumidor ya está preparado para la omnicanalidad, pero hay empresas que todavía no.

El caso contrario es Hoss Intropía. Una tienda que ha sabido utilizar la omnicanalidad: cuenta con 17 tiendas, corners en El Corte Inglés, espacio en tiendas multimarca y espacio online. Su director de marketing, García San Miguel, ha señalado que hay dos claves en el desarrollo de la omnicanalidad: que el cliente es el centro de la operación, independientemente del canal donde se produzca la compra; y que es clave poseer un stock único.

Sin embargo, esto son solo recomendaciones, pues no existe un primer paso fijo para comenzar una estrategia omnicanal. Eso sí, el objetivo ha de ser siempre el mismo: "desde cualquier punto llegar al mismo cliente", tal como han comentado los ponentes. Es más, los hablantes han destacado el paso por delante que ya tienen aquellos retailers con tienda física: saben lo que es prestar un servicio personal.

Te recomendamos

Eficacia

Atresmedia

ADN by DAN

EL OJO

Compartir