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Personalización del customer journey y trabajo en real time para que su marca alcance al usuario

Salesforce ha organizado este martes 10 de octubre el Salesforce Marketing Cloud Summit 2017.

Una jornada organizada por Salesforce en el madrileño Museo del Traje con fin de exponer las mejores prácticas y herramientas en la nueva relación entre clientes y marcas.

Estamos ante un escenario en el que el 64% de los CMO cree que las estrategias de customer journey requieren cambios organizacionales. Se encuentran redefiniendo cómo los equipos de ventas, servicios y marketing pueden trabajar juntos.

Toda una revolución en la que los líderes de marketing se enfrentan a retos como la gestión de la experiencia del cliente en cualquier canal, la personalización y automatización de los mensajes, la captura de los datos en todos los dispositivos o la búsqueda de las nuevas audiencias con inteligencia artificial entre otros.

En palabras de Ignacio Ayerbe, account executive de Salesforce, las empresas tienen que modificar la experiencia de cliente que ofrecen. Una estrategia que pasa por una experiencia de cliente conectada entre todos sus puntos. Debe ser personalizada en base a los intereses de los consumidores y, por supuesto en tiempo real.

El problema es que nos enfrentamos a una brecha. El ritmo de adopción digital del usuario "es tremendo y la gran mayoría de las empresas no lo ha sabido seguir". Razón por la que el 77% de los consumidores no se siente identificado con las empresas. Estas tienen la información separada en silos o no se comparte entre los distintos departamentos por lo que nunca se alcanza la visión única del cliente.

Desde Salesforce apuestan por una plataforma que reúna todos los datos para acercarse al cliente de forma personalizada en todos los puntos de contacto con la marca y en tiempo real. Algo imperiosamente necesario en este nuevo mundo de la publicidad digital.

Tenemos que dejar atrás ese mundo de "compra de impresiones al peso esperando que lleguen a una audiencia masiva", ha expresado. "Los DMPs nos permiten entender de mejor forma a los clientes y buscar relaciones para activar la publicidad en base a targets específicos. Un mecanismo que reduce la inversión en publicidad y que se traduce en un ROI del marketing mucho mayor".

Salesforce apuesta en este sentido por la inteligencia artificial mediante toda una serie de funcionalidades dentro de su plataforma de marketing cloud como Email Studio, Mobile Studio, Salesforce DMP, Salesforce Data Studio o Social Studio unificado a través del Journey Builder. Un trabajo del marketing cloud que se hace inteligente mediante el uso de la herramienta Einstein.

Las marcas hablan de su experiencia

Dentro de esta jornada hemos podido conocer la trayectoria de primera mano algunas marcas a la hora de construir las tan ansiadas experiencias personalizadas gracias a la tecnología de Salesforce.

Una de estas ha sido Seguros Santa Lucía. Su marketing & customer director, Marta Lucía del Val ha hablado de algunos de sus retos superados gracias a la tecnología de Salesforce.

Un reto que parte de la necesidad de llegar a nuevos clientes en el entorno digital y una herramienta que creciese al mismo ritmo que la empresa. A esto se suma la búsqueda de la reducción de los costes de comunicación. Y todo en un entorno en el que los perfiles marketeros cada vez son más híbridos y técnicos.

No olvide que la opinión y recomendación del cliente alimenta nuestras oportunidades para llegar a este y generar nuevas referencias.

Unos objetivos planteados hace dos años y que se han cumplido con el trabajo de la tecnología adecuada.

“Da igual por donde entre un consumidor que ya sabemos quién es y cuáles son sus necesidades. Es fundamental poder contar con esta visión de todo el customer journey del consumidor para ofrecerle propuestas de valor, aumentar la satisfacción de ambos y poder hacerle sentir importante”, ha destacado sobre la conexión de todas las nubes gracias a Salesforce de Mahou San Miguel, en palabras de su digital intelligence manager, Leticia Juristo Contreras.

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