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ICEMD presenta un estudio sobre la relación con el cliente

Personalización y automatización, algunas de las claves para crear experiencias en el cliente

ICEMD ha presentado el estudio 'Digital Customer Experience Trends', sobre la innovación digital en la relación con el cliente, para poder crear buenas experiencias

Personalización y automatización, algunas de las claves para crear experiencias en el clienteLa innovación digital se ha convertido en un servicio indispensable para crear buenas experiencias en el cliente, algo que se ha convertido en la mejor manera de fidelizar y conseguir nuevos consumidores.

Así, no hay duda de que el entendimiento, la incorporación y gestión de las nuevas tecnologías y metodologías digitales, del contacto directo y en tiempo real con los clientes, así como el back office para gestionar la experiencia son factores clave en el proceso de la transformación digital de la relación entre las compañías y organizaciones con sus clientes.

En este contexto, ICEMD, el Instituto de Economía Digital de ESIC, ha presentado su estudio ‘Digital Customer Experience Trends’ en el que se aborda en profundidad y de forma holistica las principales áreas de impacto: Desde el Digital Marketing, e-Commerce, Customer Service, Customer Intelligence y el User Experience.

El encargado de presentar el estudio ha sido Ignacio del Corro, Director del Máster en Customer Experience Management de ICEMD y Director General de WON-Grupo Quinteam. El especialista ha comenzado destacado que cada vez están desapareciendo más las barreras offline. “Cada vez son más los consumidores que se mueven en el ámbito online”, ha señalado.

Personalización y automatización, algunas de las claves para crear experiencias en el cliente

No obstante, ha asegurado que no se trata de dos territorios separados, sino que están unidos: “La experiencia del cliente digital forma parte también, de una manera u otra, del ámbito offline”. De esta manera, del Corro ha explicado que se trata de una “transformación cultural” que conviene estudiar para dar una experiencia completa al cliente.

Están desapareciendo cada vez más esas barreras offline, de hecho, cada vez los consumidores se mueven más en el ámbito online. En este informe se han centrado en la experiencia del cliente digital, sin olvidar que esta forma parte del cliente offline. No se trata de dos territorios separados, sino unidos. “Se trata de una transformación cultural”. Hay que estudiarlo para ofrecer una experiencia completa al cliente.

Uno de los factores a tener en cuenta para conocer al cliente es el “Emotional Data”, pues es imprescindible manejar bien los datos para conocer cómo crear experiencias en el cliente, sobre todo con el auge de nuevos modelos de negocio como Spotify o AirBnb, con los que se pone de manifiesto la necesidad de otorgar un buen enfoque al cliente.

Concretamente, del Corro ha asegurado que “el 30% de la navegación en 2020 será sin pantalla”, según ha afirmado Gartner. En este caso, la voz adquiere más importancia que nunca, y nos encontraremos muy pronto en un entorno lleno de dispositivos activados por voz: “Estaremos rodeados de micrófonos, cámaras 3D, GPS, etc. Todo va a cambiar y se va a convertir en algo natural y orgánico”, ha señalado.

Una de las claves para triunfar con el trato al cliente, según afirma este estudio, es fijarse, no solo en la osabilidad del interfaz, sino en el diseño completo de la experiencia del cliente. “La personalización permite que los dispositivos y aplicaciones sean preventivos, predictivos y proactivos”, ha explicado el experto, una situación que se pone de manifiesto cuando se usan los auriculares inalámbricos. Estos permiten que la música se pare cuando el usuario se los quita. “Esta es una forma de anticiparse a las necesidades de los clientes“, ha explicado del Corro.

También cobra gran importancia la biometría, que en los próximos años ayudará a facilitar las tareas como la autentificación y la administración de identidades. “El 90% de las experiencias de realidad inmersiva están, en este momento, relacionadas con el mundo de los juegos, pero cada vez más se trabaja en nuevas aplicaciones para contar con esta realidad. Así, para el 2020 el 20% de las empresas incorporarán estas aplicaciones“, ha aseverado del Corro.

Personalización y automatización, algunas de las claves para crear experiencias en el cliente

Además, la realidad aumentada va más allá del vídeo y de la imagen, pues hay que comenzar a tener en cuenta también el audio como elemento que enriquece la realidad y aporta valor a las experiencias. Respecto al diseño ético de las páginas, es imprescindible la transparencia y la claridad en las mismas, así como en las apps o el e-commerce.

“Es muy importante diseñar para que el consumidor tenga total confianza, pues la transparencia es un factor esencial”, ha explicado el Director del Máster de Customer Experience Management de ICEMD, añadiendo además la gran necesidad cada vez más crecientes de formar a nuevos perfiles digitales, pues como ha asegurado, “se van a necesitar nuevos profesionales con una formación diferente, encaminada al mundo digital”.

Con ello, del Corro ha enumerado una serie de puntos básicos para ofrecer al cliente la mejor experiencia. Lo primero a lo que ha hecho referencia es a la necesidad de tener en cuenta al cliente como marca. “Ahora los clientes comienzan a compartir características con las marcas, usan las marcas para co-crear su narrativa personal”, ha señalado. “El objetivo es crear un producto o servicio que enriquezca esta experiencia o esta capacidad de co-crear esta narrativa personal”.

Otra de las claves importantes es la cercanía con el cliente, pues las barreras de comunicación entre clientes y empresas se van desdibujando y las relaciones se vuelven más cercanas . “A pesar de que todos somos celosos con nuestros datos, si el servicio nos agrada, no tenemos ningún problema con que tengan nuestros datos”, ha añadido el especialista.

También hay que tener en cuenta los nuevos estilos de vida, es decir, entender a todas las generaciones, especialmente a las nuevas.  “Conectar con los consumidores a través de sus intereses genera valores emocionales con la marca”, ha añadido, destacando también la gran importancia de que todo sea fácil y conveniente, pues el cliente espera que se le facilite al máximo la interacción con la marca.

Además, el siguiente punto a destacar es el blockchain, que según ha explicado el especialista, se trata de “una mirada al futuro, una oportunidad inmensa para mejorar la experiencia al cliente”.

Por otro lado, Del Corro también ha hablado de la gran importancia del marketing, y dentro de este de la necesidad de prestar atención a la automatización para enriquecer todas y cada una de las experiencias del cliente. También ha hecho especial énfasis en la tecnología disruptiva.

Muchas empresas ponen gran importancia en la simplicidad, no darle tantas opciones a elegir, pues se trata de “hacer la vida fácil al consumidor”. Un ejemplo de este caso, que ha explicado del Corro durante la presentación, es lo que ha hecho la startup Casper de venta de colchones, que en lugar de ponérselo difícil a sus clientes, les dan a elegir entre un colchón duro y otro blando, de esta manera, no complican ni confunden a los consumidores.

Otra de las tendencias imprescindibles es tener en cuenta que, cada vez más, los consumidores buscan la comodidad de las compras online, por lo que las tiendas físicas deben aprovechar el poder de la economía de la experiencia. De hecho, según ha afirmado el experto, “en 2017 más de 6.700 tiendas físicas cerraron sus puertas, superando el año récord de cierre de tiendas, establecido en 2008 durante la crisis financiera”. Por esta razón, los espacios híbridos cobran más importancia que nunca.

Sin embargo, es importante “no perder el toque humano“, como bien ha asegurado del Corro, pues el cliente valora mucho este componente. Lo que sí es cierto es que todos buscan eficacia en el servicio, y eso es lo más importante para los consumidores. “Hay gente que prefiere ser atendido por un chatbot, otras personas prefieren el trato humano… Hay que abrir los servicios para favorecer a todos los perfiles“, ha explicado.

Así, “no importa tanto el producto como la rapidez, la cercanía, la personalización, el toque humano…“, ha añadido el experto. “El trabajo está en que los clientes se sientan queridos, que sean tratados como humanos, que no se pierda ese importante factor. Es decir, una automatización con parte de trato humano“, ha concluido del Corro.

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