Digital Marketing

Por qué la experiencia del usuario tiene que ser ahora el "perejil de todas las salsas"

Las redes sociales y los dispositivos conectados han convertido a los consumidores en sujetos sofisticados, evasivos y poderosos. Y esta nueva situación está revolucionando, por completo, la forma en que las marcas y los consumidores se relacionan. Pero más allá de la vinculación y las conversaciones bidireccionales, la relación que las empresas quieren tener con sus consumidores a través de estos canales y la realidad no tienen nada que ver. De hecho, siguen siendo relaciones unidireccionales, y no favorecen al cliente quien, nos guste o no, sigue siendo clave en el desarrollo de una empresa.

Muchas empresas, en lugar de analizar el papel que las nuevas tecnologías y plataformas podrían tener sobre las relaciones y las experiencias del consumidor, las compañías siguen invirtiendo en estrategias de atención, logrando presencia en canales de moda y ya establecidos, pero sin definir una clara experiencia para los consumidores.

Las compañías no deberían olvidar que, a medida que la tecnología evoluciona y madura, como algo que sale del lujo y se convierte en un hábito más de nuestro día a día, las expectativas de los consumidores no hacen más que crecer. Y esto significa que las marcas ya no pueden limitarse a meras presencias en diversos canales, sino que tienen que centrarse en la experiencia de usuario.

La situación actual, en su mayoría, se limita a empresas que diseñan experiencias por el simple hecho de diseñar, sin pensar en los sentimientos, pensamientos o actos que estas experiencias podrían provocar sobre el usuario. Pero las estrategias experienciales, ya sean a través de redes sociales, aplicaciones móviles, comercio digital o cualquier otra plataforma que se pueda utilizar, son el puente que une las intenciones y los resultados.

La experiencia del usuario es un arte y una ciencia, pero se ignora en demasiadas ocasiones dentro de los departamentos de desarrollo de nuevos canales, donde no se tiene en cuenta que esta vez es el cliente quien tiene el control. Si el atractivo de una aplicación disminuye, los consumidores rápidamente la borrarán, o si una página social o móvil ya no ofrece ningún valor, los consumidores no tendrán ningún problema con dejar de seguirla.

Por eso, las empresas tienen que plantearse una serie de preguntas: ¿Quién es tu experto de diseño móvil? ¿Quién entiende las dinámicas de la participación en Facebook, Twitter, Google+ y cualquier otra plataforma social? ¿Quién es el especialista en psicología de tu equipo para entender la vinculación, el comportamiento y las expectativas de los consumidores?

Y es que, frente a la afirmación de Marshall McLuhan de que “el medio es el mensaje”, ahora hay que decir que el medio no es sólo el mensaje, sino la experiencia. Y es por esto que no sólo pueden diseñarse estrategias pensando en el medio, sino diseñar experiencias en la que el medio se convierte en un auxiliar durante el viaje y en un fin de la idea. En definitiva, hay que tener en cuenta que el engagement no consiste sólo en una campaña, sino en una acción continua en la que la tecnología es un medio para conseguir una mejor visión, misión y objetivo. Y, por tanto, la atención, la vinculación y los resultados son el reflejo de lo que se ha ganado.

Te recomendamos

FOA 2020

DMEXCO

Hootsuite

Outbrain

Xandr

Compartir