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PREGUNTAR, OBSERVAR Y PERSONALIZAR

Estos tres pasos son vitales para diseñar webs a la medida de los clientes. Pero aunque la mayoría de los comercios virtuales conozcan esta receta, la trilogía falla muchas veces en algún punto. Según un estudio de la consultora Jupiter sobre la percepción de sites, el 45% de los internautas que aportaron información a una web para personalizar su visita no apreciaron ninguna diferencia entre lo que se les mostraba antes y después de suministrar datos. Incluso un 16% manifestó que los productos que el sistema les enseñaba antes de dar sus datos personales se ajustaban más a sus necesidades y gustos que los que se les mostraron después.

Con experiencias como éstas, no es raro que los internautas sean poco proclives a contestar preguntas sobre sus gustos y hábitos de compra. Cuando se solicita información hay que tener en cuenta algunas variables que determinarán el éxito de nuestras pesquisas. Quien busca un producto caro o con una cierta complejidad técnica suele mostrarse más inclinado a ofrecer datos que le ayuden en su compra. Por parte de la tienda, puede resultar útil inquirir sobre la relación del cliente con el producto que desea comprar, lo que permitirá sugerir distintas opciones según sus necesidades o el tipo de usuario (profesional, aficionado, experto).

En cuanto a la observación, es una técnica especialmente efectiva en el caso de los productos de consumo habitual (artículos de aseo, alimentación…) ya que se puede estudiar el comportamiento de compra del cliente en repetidas visitas y deducir pautas. Los comercios que venden productos con ciclos de vida largos no cuentan con esta ventaja y se ven abocados a preguntar al cliente sobre sus preferencias.

Cualquiera que sea el método empleado, el objetivo es mostrar al cliente los productos que más se acercan a sus necesidades o deseos, sin olvidar hacer sugerencias de venta cruzada que estén relacionadas con su perfil. Tampoco debe dejarse de lado el beneficio del vendedor, que puede estar interesado en promocionar un artículo con buen margen de beneficios o del que tiene demasiado stock.

Jupiter recomienda realizar la personalización de la web en tiempo real para que el cliente pueda apreciar de inmediato que la información aportada ha servido para mejorar su visita. También sugiere incentivar la participación de los clientes con regalos, descuentos en compras o muestras de productos que animen al visitante sin alertar a los cazadores de gangas.

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