líderes en noticias de marketing, publicidad y marcas

R. Gómez-Lus (Trusted Shops): "El desarrollo del comercio electrónico tiene como requisito fundamental la confianza"

El e-commerce goza de muy buena salud. Esto es indiscutible, pero aun así hay quienes siguen resistiéndose a los encantos del comercio electrónico por miedos que echan raíces en la seguridad o más bien en la ausencia de ella. Unos miedos que no dejan de ser del todo infundados, pues el fraude es una realidad, pero que se aniquilan con confianza por parte del vendedor y con un buen marco jurídico. Precisamente sobre los vericuetos legales del e-commerce hemos tenido la oportunidad de charlar con Rafael Gómez-Lus, experto jurídico para España de Trusted Shops.

– El comercio electrónico se ha convertido, en muy poco tiempo, en una fuente de ventas e ingresos muy importante para marcas y empresas, pero sigue existiendo bastante miedo tanto entre vendedores como entre compradores a la hora de adentrarse en este terreno. ¿A qué responde este comportamiento?

El comercio electrónico ha pasado a formar parte de la vida cotidiana de millones de personas. Las ventas online no dejan de crecer así como el número de tiendas online. Sin embargo, siguen existiendo compradores y vendedores que no se han decidido a dar el paso y el desarrollo del comercio electrónico tiene como requisito fundamental la confianza. El miedo de algunos compradores no es infundado, dado que el fraude en internet es una realidad. Ahora bien, no deja de ser un fenómeno aislado y existen mecanismos para saber si una tienda online es segura o no. A este respecto, la presencia del sello de calidad de Trusted Shops garantiza que la tienda ha superado más de 70 criterios de calidad, siendo una garantía de la seriedad y profesionalidad de la empresa certificada.

– ¿Qué importancia cree que tiene el establecimiento de un marco jurídico acorde para superar los retos que encuentra hoy en día el comercio electrónico?

El establecimiento de un marco jurídico armonizado del comercio electrónico en la Unión Europea tiene una importancia fundamental. Hasta la fecha, el desarrollo del comercio electrónico se ha producido dentro de las fronteras nacionales. En comparación, el desarrollo del comercio electrónico transfronterizo ha sido limitado. Un marco jurídico armonizado de la venta a distancia en la Unión Europea crea las condiciones ideales para el desarrollo de un mercado interior del comercio electrónico.

– ¿Hasta qué punto considera que una legislación eficaz influirá en el aumento y la expansión del e-commerce?

Conforme al Cuadro de Indicadores de los Mercados de Consumo de la Comisión Europea de Julio de 2013, los consumidores europeos siguen sin confiar en vendedores de otros países de la UE. La confianza respecto a vendedores nacionales es del 35% mientras que respecto a los vendedores de otros países es del 59%. Se ha de ganar por lo tanto la confianza de los consumidores europeos en las compras transfronterizas.
Esta desconfianza es en gran parte debida a las diferencias normativas entre el derecho de consumo de los Estados miembros. Pongamos por ejemplo el derecho de devolución: en Alemania es de 14 días naturales y en España de 7 días hábiles. Como consecuencia el vendedor online español se plantea: ¿He de aceptar la devolución de un consumidor alemán realizada 12 días después de la entrega? Mediante la armonización de la normativa de la venta a distancia estas diferencias quedarán eliminadas.

– ¿Cuáles son las claves de ese marco jurídico que debe solventar esta situación?

La armonización del marco jurídico del comercio electrónico en Europa es clave. Asimismo se ha de garantizar que esta normativa sea cumplida en los distintos Estados miembros.

– En junio de 2014 entrará en vigor en España una nueva regulación del comercio electrónico. ¿En qué consiste?

La nueva regulación adaptará la normativa nacional a la Directiva 2011/83/UE sobre los derechos de los consumidores. Mediante la futura normativa se establece un nuevo marco jurídico armonizado en la UE para los contratos a distancia y contratos establecidos fuera de un establecimiento mercantil. Entre los aspectos a destacar, se encuentran el incremento de las informaciones precontractuales que se han de facilitar al consumidor, el alargamiento del plazo de devolución a 14 días naturales y el control de las cargas encubiertas.

– ¿Considera que esta nueva legislación es apropiada? ¿Observa carencias o excesos?

El anteproyecto de reforma de la Ley General de Consumidores y Usuarios aprobado el 19 de abril por el Consejo de Ministros es básicamente una adopción fiel de la Directiva. Entre los aspectos a mejorar, destacaría la falta de claridad en algunos aspectos sobre la reglamentación del derecho de desistimiento, como es el caso de la responsabilidad del consumidor por la disminución de valor de los bienes o las excepciones del derecho de desistimiento.

– A medida que evolucionan las tecnologías y las pautas de consumo de los internautas, también evoluciona el modelo de comercio electrónico. Las legislaciones que se establezcan en este ámbito ¿deberán estar contempladas para adaptarse a estos cambios constantes? ¿Los legisladores entienden esta necesidad?

La legislación ha de adaptarse a las nuevas tecnologías. Tal es el caso de la realización de compras mediante tablets y smartphones. El legislador entiende esta necesidad como se refleja en el artículo 98.4 del Anteproyecto en el que se recogen las informaciones mínimas a facilitar antes de contratar para estos dispositivos. Sin embargo, se limita a indicar que se han de facilitar de forma “apropiada” y “legible” sin especificar qué significa ello en la práctica. El legislador debería aclarar este punto, remitiéndose a la Directiva (Considerando 36), en el que se aclara que, en el comercio móvil el comerciante debe, además de aportar un mínimo de informaciones, remitir al consumidor a otra fuente de información (por ejemplo un enlace a una página web del comerciante o un número de teléfono gratuito).

 

Autocontrol considera que el anuncio de Tampax Pearl de Amaia Salamanca "no es denigrante"AnteriorSigueinteVine alcanza los 40 millones de usuarios en sólo siete meses

Noticias recomendadas