Digital Marketing

Raquel González (eltenedor.es): "El e-commerce en España está en pleno crecimiento y expansión"

raquel gonzalez el tenedor Continuamos con el repertorio de entrevistas que tuvimos ocasión de hacer a la mayoría de participantes del "Digital Marketing Summit by Hello Media Group" que se celebró en el marco del eShow Madrid 2014, la feria de e-commerce, marketing online, hosting, cloud y social media que se celebra anualmente en distintos países del mundo.

El evento estuvo organizado por Hello Media Group, uno de los principales grupos empresariales del mercado español que ofrece servicios integrales de marketing online, y en él participaron expertos de distintas industrias para abordar el papel de las nuevas tecnologías, el marketing online y las tendencias digitales en distintos sectores.

Raquel González, responsable de comunicación y redes sociales de eltenedor.es, fue una de las especialistas que formó parte de la mesa redonda dedicada a hablar sobre e-commerce con la que hablamos tras el encuentro para profundizar sobre la situación del comercio electrónico en España.

¿Qué opina de la situación actual del comercio electrónico en España? ¿Cómo ve el futuro del e-commerce dentro de nuestras fronteras?

El e-commerce en España está en pleno crecimiento y expansión, y la tendencia seguirá en los próximos años. De hecho, según los datos de Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones (ONTSI) el comercio electrónico en España crecerá casi un 14% este año y se prevé que lo siga haciendo al mismo ritmo en los próximos. Sin duda, el e-commerce ha abierto un nuevo nicho de mercado y, de la mano de las nuevas tecnologías, está impulsando a muchas empresas, incluso de origen tradicional, a estar presentes en el mundo online. Si tus clientes están online, si tu competencia también, tú debes estar online.

¿Qué cree que le falta a España para que termine de despegar en el terreno del comercio electrónico y que se ponga a la altura de otros mercados?

Según los últimos estudios, casi la mitad de los españoles no ha comprado nunca en internet, al 67% de los internautas no le gusta dar sus número de tarjetas y un 55% de los compradores abandona al ver que tiene que pagar gastos de envío. Estos datos ilustran algunas de las razones que frenan el e-commerce en España.

Para impulsar el e-commerce y ayudar a su despegue en España primero se precisa un cambio total de mentalidad, un cambio en la manera tradicional de hacer las cosas, de realizar transacciones, de comprar artículo o de reservar restaurantes. Supone una ruptura con nuestro "modus operandi" habitual y eso siempre lleva tiempo, más en España, un país de tradiciones muy arraigadas.

Supone también el perderle el miedo a las nuevas tecnologías, generar confianza y mejorar las infraestructuras. El acceso a internet tiene que ser aún más sencillo, desde cualquier rincón, con tarifas más baratas, una red más rápida y segura. Las empresas deben ser transparentes, mostrar claramente la información relativa a pagos y gastos, eso genera confianza. Y, por supuesto, empresas e instituciones deben poner en marcha las medidas necesarias para frenar los fraudes y hacer de las plataformas de pago, medios seguros y fiables.

¿Qué peso debe tener el marketing digital en un negocio e-commerce?

El marketing online juega un papel esencial en la fase de crecimiento y expansión de un e-commerce, quizás no tanto en su fase inicial. Generalmente los primeros pasos de un e-commerce van orientados a ofrecer una buena base tecnológica, un buen producto y un buen servicio, muchas veces una buena base offline, sobre el que después comunicarás y harás marketing. Una vez consigues esa base, la comunicación y el marketing que hagas de tu marca y negocio será vital para cosechar resultados. Tienes que llegar a tus clientes, tienes que enamorarles y conquistarles para que finalmente se conviertan en fans de tu marca y consumidores recurrentes de tu producto y esto, además de por un servicio, pasa por un buen marketing.

¿Cuáles son los principales retos a los que se enfrenta un negocio de e-commerce?
Yo destacaría tres:

- Ser visible para llegar a tus clientes

- Generar la confianza suficiente para conquistar a esos clientes (con transparencia en las formas de pago, claridad en los plazos de entrega…)

- Fidelizar a esos clientes y convertirles en clientes recurrente s y fans de tu marca.

El temor al fraude, las reticencias a proporcionar datos personales o los costes de envío son solo algunas de las barreras a las que se enfrenta el e-commerce según el reciente informe de Nielsen "Hábitos del e-commerce". ¿Cómo se puede luchar contra ellas?

Se debe luchar primero desde la transparencia. Las empresas deben ser lo más claras posibles en lo referente a pagos, costes y transacciones, proporcionando información suficiente a los clientes. Por otro lado, desde las instituciones se debe hacer especial hincapié en el control del fraude, con normas internacionales de control y vigilancia, que hagan de la red cada vez un medio más seguro y que penalicen y persigan las malas prácticas.

La importancia de una web responsive: ¿Cuáles son las claves para que un consumidor no huya de una web de e-commerce? ¿Qué consecuencias puede implicar vender en una plataforma ineficiente?

A los clientes hay que ponerles las cosas fáciles. Si en tu web para llegar a tu producto les pones mil obstáculos, al final se irán a la mitad del proceso y no volverán. Lo mismo ocurrirá en los dispositivos móviles, si no permites a tus clientes acceder a tu servicio vía móvil, de una manera sencilla y a través de apps adaptadas a cada dispositivo, al final tu usuario se cansará. Y por supuesto, nunca obligues al usuario a registrarse para acceder a tu contenido, a nadie nos gusta que nos obliguen a nada, a tus clientes tampoco. Déjales que prueben tu producto o servicio, que les conquiste, que les enamore y que sean ellos mismos quienes se quieran registrar porque les gusta lo que les ofreces.

Vender en una plataforma ineficiente sólo te hará perder clientes. Muchos abandonarán a medio camino y otros nunca repetirán, perderás la recurrencia de tu clientela y no lograrás fidelizarles.

¿Qué ventajas ofrece el e-commerce al consumidor? ¿cuáles son sus límites o inconvenientes?

Las ventajas de los e-commerce son innumerables. Te permiten inmediatez, comodidad, movilidad geográfica, ahorro de tiempo y de dinero, información al instante sobre el estado de tu pedido...

En cuanto a los límites e inconvenientes, me gustaría destacar la interacción de gran número de intermediarios. En muchos servicios intervienen distintos actores, si uno falla, toda la cadena falla y tu servicio fracasa. Dependes de terceros e incluso de terceros offline y esto en ocasiones genera problemas.

¿Qué consejo o consejos le darías a alguien que quiere comenzar a vender por Internet? ¿Cuáles son los miedos iniciales?

La verdad es que no soy nadie para dar consejos, pero quizás les diría que se lancen, que empiecen, que no se obsesionen por la perfección al principio. Por otro lado, creo que es esencial que testeen sus productos y servicios, conocer que piensa el cliente a través de focus group o encuestas de satisfacción. Si no sabes cuál es el feedback de tu usuario ¿cómo vas a mejorar tu producto?

Otro punto esencial es analizar la experiencia del cliente, medir los resultados, desde la tasa de apertura, hasta la fase en la que abandonan, la tasa de conversión hasta las incidencias de entrega en los pedidos. Si no sabes lo que no funciona, no sabrás corregirlo.

A la hora de plantear un nuevo proyecto de tienda online, ¿qué es mejor: vocación nacional o internacional? ¿Qué supone cada uno de estos modelos?

Depende de muchos factores, de tu modelo de negocio, tu público objetivo, tu sector, el canal utilizado…no se puede generalizar. En el caso de eltenedor nuestro modelo siempre ha sido local, nuestro público es local. Empezamos instalándonos en ciudades y creciendo en Francia y España. Una vez validado el modelo de negocio en estos países empezamos a reproducirlo en otros como Suiza y Bélgica, así llegó nuestra internacionalización.

La ventaja de un modelo nacional es que es más fácil de manejar, a nivel de idioma, de mercado, de legislación. Pero como os comentaba todo depende de tu modelo de negocio y de tu servicio.

Te recomendamos

Enamorando

Newsletter

Informa

Atresmedia

Compartir