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SAP Hybris: Global Summit

Revolución retail: por qué el "brick and mortar" es hoy más relevante que nunca

En el mundo retail, como en muchos otros sectores, las barreras entre el entorno online y el offline están completamente difuminadas.

El consumidor demanda una experiencia de búsqueda, comparación y compra sin límites y obteniendo la mejor experiencia de manera unificada.

Sin embargo, sacar el máximo partido a la información que ofrecen las tiendas físicas y cruzarla con la obtenida en el e-commerce, sigue siendo la asignatura pendiente de muchos profesionales.

Es por ello que este tema ha sido objeto de reflexión en SAP Hybris: Global Summit en donde se ha celebrado la ponencia “Explore the role of pshysical stores in the digital economy”.

Para comenzar el debate, se ha planteado la pregunta: "¿Está la venta física en decadencia?" Lo cierto es que, según los datos, se espera que en 2020, el 85% de las ventas retail en todo el mundo se realicen en tiendas físicas. Asimismo, para Alibaba, el gran gigante del e-commerce, la clave del futuro del e-commerce reside en las tiendas físicas.

Aunque pueda parecer una paradoja la verdad es que la clave no se encuentra en las tiendas en sí misma, sino en los datos que se pueden extraer de estos establecimientos enormemente importantes para conocer al consumidor.

Las oportunidades son hoy más grandes que nunca y es que, la combinación de ambos puntos de venta consigue crear esa experiencia única que tanto desea el consumidor.

Cassandra Girard, vp consumer and travel industries de SAP Hybris; Paul Do Forno, managing director & content practice de Deloitte Digital US; Mark Steele, executive vp sales de Tulip Retail y Christian Renner, lead xxxldigital de XXXLutz Group han sido los participantes en esta interesante charla.

"Nuestra misión es empoderar a los retailers para vender más gracias al móvil, eliminar los silos y crear una verdadera experiencia mobile omnichannel", explica Renner.

"Es fácil pensar en el retail como algo blanco o negro, vivo o muerto, pero no es tan sencillo. Las compañías que han sido más afectadas por la transformación del sector son las que se encuentran en el medio, compañías como Sears", Do Forno, que añade: "La gente está cambiando el funcionamiento de las tiendas. Las marcas realmente nativas digitales se caracterizan por ser capaces de ofrecer a consumidor una experiencia que comienza en el mundo online y termina en el offline o al revés".

"Los retailers que no ofrezcan una experiencia relevante no durarán mucho tiempo en el mercado", explica Renner.

Pero la transformación no se trata solo de llevar la tecnología a los establecimientos sino también de integrarla en los procesos internos de las empresas.

"Es importante que las compañías entiendan realmente qué está pasando en la tienda y cómo pueden utilizar la tecnología en su beneficio. Eso es lo que les va a hacer más eficientes en su día a día", añade Girard que matiza: "Hay que usar el espacio físico para transformar realmente la experiencia, no basta con implementar unos cuantos beacons".

Coincide en esta idea Do Forno que se remonta a lo que considera como lo más importante para conseguir esta transformación y esta experiencia de compra única. "Lo primero que hay que hacer es investigar a los consumidores", asegura, que es dónde se encuentran las respuestas que guían las estrategias de los profesionales.

Se trata así de encontrar esas fricciones que empeoran la experiencia al mismo tiempo que se mejora añadiendo un nuevo valor personalizado gracias a la perfecta combinación de los datos y la tecnología, una fórmula que ya se ha convertido en el mayor acierto de la industria retail.

Finalmente, Do Forno recuerda que es importante "entender que nunca hay un final, siempre se está evolucionando" y por ello aconseja: "Empieza pequeño, falla rápido y sigue adelante". 

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