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Dreamforce 2019

Salesforce anuncia una solución para empresas que permite unificar todas las relaciones con los clientes

Las compañías podrán disfrutar en una única vista de todas las interacciones y preferencias compartidas anteriormente por un consumidor. Esto ayudará a que prevean sus necesidades de cara a abordar un problema de servicio al cliente, además de predecir las mejores oportunidades de ventas o recomendaciones de productos.

solución para empresas

Se ha bautizado como 'el santo Grial del CRM', Costumer 360 Truth tiene como objetivo permitir a las empresas construir una única fuente en todas sus relaciones con los clientes gracias a un grupo de servicios de datos e identidad. Ha sido presentado durante el evento más grande que celebra Salesforce, Dreamforce, y que está teniendo lugar esta semana en San Francisco.

Con esta solución para las empresas, las compañías podrán disfrutar en una única vista todas las interacciones y preferencias compartidas anteriormente por un cliente. Esto ayudará a que las empresas prevean sus necesidades de cara a abordar un problema de servicio al cliente, además de predecir las mejores oportunidades de ventas o recomendaciones de productos gracias a un costumer journey personalizado.

Casi el 70% de los clientes esperan experiencias conectadas en las que sus preferencias son conocidas a través de puntos de contacto. De esta forma, Customer 360 Truth conecta datos de ventas, servicios, marketing, comercio y más para crear un único ID de Salesforce universal para cada cliente. Salesforce da así respuesta a la complejidad organizativa y técnica que en ocasiones dificulta las expectativas de los clientes y simplifica las infraestructuras y cantidades de datos heredados durante años en las empresas.

Como resultado, las compañías a menudo tienen múltiples nombres de usuario, direcciones de correo electrónico o historiales de compras para el mismo cliente en diferentes sistemas, y administrar el consentimiento del cliente y las preferencias de contacto en todo el negocio se vuelve más difícil a medida que entran en juego las nuevas regulaciones de datos, según explican desde Salesforce.

"Tener una visión completa del cliente no es una idea nueva, pero ha sido difícil de lograr. Las empresas han recogido datos, aplicaciones desconectadas, un complejo mosaico de servicios a veces incompatibles, y no hay forma de conectarlo todo", ha expresado Patrick Stokes, EVP, Platform Shared Services de Salesforce. "Customer 360 Truth supera esos desafíos, creando una única fuente que es la base para ofrecer experiencias de cliente inteligentes y personalizadas en cada punto de contacto"..

Con esta herramienta se mejorará no solo la gestión de datos de las aplicaciones de Salesforce sino también de otros sistemas gracias a varios servicios que se incluyen en la solución para empresas. Por un lado, Customer 360 Data Manager permite acceder, conectar y resolver datos a través del propio Salesforce y otros sistemas, utilizando un modelo de datos canónico y un ID universal que representa a cada cliente. El perfil reconciliado entre aplicaciones permite a los empleados obtener datos relevantes de cualquier sistema conectado cuando los necesiten, como cuando un agente, por ejemplo, necesita extraer una lista de compras anteriores.

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También se incluye Salesforce Identity for Customers, que elimina las fricciones que producen los inicios de sesión y proporciona una relación única y segura entre el cliente y los sitios web, tiendas online, aplicaciones y productos conectados de una compañía. Además, permite a las compañías conocer y analizar el compromiso y la utilización de productos con distintos informes y analíticas de identidad.

"Para tener verdadero éxito al ofrecer una excelente experiencia al cliente, debe adoptar una plataforma ágil que fomente el crecimiento y respalde la innovación constante", ha manifestado Rick Fuson, presidente y director de operaciones de Pacers Sports & Entertainment. "Con la plataforma Salesforce Customer 360, Pacers Sports & Entertainment tiene visibilidad en tiempo real de todos los aspectos de nuestro negocio y puede operar de manera más eficiente en todos los canales, aumentar la lealtad por cliente e impulsar la innovación en toda la organización".

Además, incluye Customer 360 Audiences que construye perfiles de clientes unificados a través de datos conocidos, como direcciones de email y IDs de primera fuente, y otros desconocidos, como visitas a sitios web e IDs de dispositivo. Después, crea segmentos de clientes y recorridos de fidelización a partir de esos perfiles y proporciona información impulsada por IA, como el valor de vida útil y la probabilidad de conversión.

Por último, la solución para empresas permite recopilar y respetar las preferencias de uso de datos y privacidad de los clientes, así como aplicar etiquetas de clasificación a todos los datos de Salesforce. Las compañías pueden entender fácilmente qué tipos de datos tienen, con qué usos de los datos están de acuerdo los clientes y cuál es la mejor manera de interactuar con ellos.

"Conectar los datos de los clientes y administrar el consentimiento es más importante que nunca a la luz de las expectativas cambiantes de los clientes y el aumento de las regulaciones", ha declarado Alan Webber, Vicepresidente del Programa de Estrategia Digital y Experiencia del Cliente de IDC. "Como resultado, las empresas están priorizando la unificación de datos de manera que conduzca a relaciones más leales y valiosas con los clientes. Salesforce Customer 360 Truth ayudará a las empresas a desglosar los silos de datos y ofrecer las experiencias que los clientes esperan".

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