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Salesforce expande las funciones de Service Cloud Digital Engagement

Salesforce libera a los "contact centers" de las fricciones para armonizar las interacciones con el cliente

Esther Lastra

Escrito por Esther Lastra

Salesforce ha presentado una serie de mejoras para Service Cloud Digital Engagement para unificar los datos con los que trabajan los "contact centers".

Los «contact centers» tienen que bregar con toda una plétora de datos en su mayoría desestructurados y de naturaleza conversacional que echan además raíces canales digitales absolutamente dispares. Con el último objetivo de unificar tales datos en una única plataforma, Salesforce ha anunciado hoy en Connections, un evento que el gigante del CRM celebra esta semana en Chicago (Estados Unidos), una serie de innovaciones para Service Cloud Digital Engagement. Integradas en la plataforma Einstein, esas novedades harán posible que los «contact centers» tengan una visión mucho más completa del cliente y puedan agasajarle con más valor en todas y cada una de las conversaciones mantenidas con él.

El debut de tales innovaciones en Salesforce Service Cloud Digital Engagement es particularmente importante si tenemos en cuenta que el 80% de los clientes espera interacciones consistentes con las empresas, pero el 55% siente que está contactando con diferentes departamentos absolutamente ajenos entre sí y no con una única compañía. Además, el cliente interactúa con las marcas a través de ocho canales de media, lo cual se traduce a la postre en comunicaciones inconsistentes y en la insatisfacción y frustración del consumidor.

Todas las mejoras que Salesforce incorpora a Service Cloud Digital Engagement

Las novedades presentadas hoy por Salesforce en Service Cloud Digita Engagement tienen como último objetivo generar experiencias conversacionales, personalizadas y ajenas a las fricciones en todos los canales. Además, al estar conectadas con Data Cloud, esas funciones de nueva hornada unifican y armonizan todos los datos (estructurados y no estructurados) que obran en poder de las empresas. Estas funcionalidades incluyen:

  • Conversaciones unificadas para WhatsApp, que permitirán a los agentes de los «contact centers» acceder a perfiles unificados de cliente y al historial completo de conversaciones mantenidas con él. De esta forma, los diferentes departamentos con los que contacta el cliente podrán trabajar sobre el mismo perfil de cliente y brindarle una experiencia ajena a las fisuras.
  • Omni-Channel on Mobile es una herramienta que proporcionará a los agentes de los «contact centers» la flexibilidad de responder a las consultas del cliente desde cualquier canal digital a través de la app móvil de Salesforce y estando en todo momento conectados a Einstein 1, donde se almacenan todas las conversaciones.
  • Bring Your Own Channel es una función que brindará a las empresas la posibilidad de integrar canales digitales como KakaoTalk, Discord, Instagram, y TikTok en la plataforma Service Cloud mediante diferentes API y conectores. Los datos de estos canales externos serán, por ende, unificados y armonizados en Data Cloud para tener una visión completa de las interacciones con el cliente desde una única fuente.

«En tanto en cuanto los clientes interactúan con las empresas a través de cada vez más canales, buscan también una mayor personalización y experiencias de más calidad», explica Kishan Chetan, EVP & GM of Service Cloud en Salesforce. «Con Service Cloud integrado en la plataforma Einstein 1, las compañías pueden amalgamar los datos de los departamentos de ventas, atención al cliente y marketing para proporcionar al cliente una mejor experiencia y dar fuelle asimismo al crecimiento», añade.

Las conversaciones unificadas para WhatsApp están ya disponibles en Service Cloud, mientras que la función Omni-Channel on Mobile se lanzará en beta este verano y será accesible para todo el mundo a finales de 2024 y Bring Your Own Channal harán su debut en el estío.

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