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Salesforce presenta sus novedades en Marketing Cloud Summit

Salesforce: innovación, tecnología de vanguardia y resultados en estado puro

Salesforce ha celebrado su segundo Marketing Cloud Summit en el que ha presentado las novedades que incorporan sus herramientas y han compartido casos de éxito de la mano de sus clientes.

salesforceInnovación, marketing, customer centric, data y la tecnología más puntera. Estos son solo algunas de las características que han convertido a Salesforce en la compañía líder del marketing cloud. Pero, aunque su reinado es incontestable, las ambiciones de la empresa continúan creciendo.

Para demostrarlo, Salesforce ha organizado la segunda edición de Marketing Cloud Summit en la que ha dado a conocer las novedades que llegan a su marketing cloud y cuál es la mejor manera de utilizar sus productos para sacar mayor provecho de sus beneficios.

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Para comenzar la jornada se ha expuesto de forma práctica el funcionamiento del marketing cloud a través de un caso práctico con Ticketmaster como protagonista.

Los ponentes han ahondado en cada uno de los pasos que contribuyen a la personalización de las comunicaciones entre la empresa y los usuarios utilizando todo el potencial de los datos, canalizados a través del Journey Builder, Google Analytics 360, Email Studio o el Interaction Studio.

Esta última herramienta es una de las novedades que incorpora la compañía y cuyo funcionamiento se basa en sincronizar el mundo offline y el online en tiempo real y teniendo en cuenta el contexto de los clientes, independientemente del punto desde el que contacten. Esta herramienta se construye sobre 4 pilares:

1. Entender el journey del cliente a través de la visualización de la actividad del consumidor en todos los touchpoints y canales.

2. Optimizar de la experiencia del consumidor, adaptando el mensaje basado en información contextual y en tiempo real.

3. Garantizar la conexión y omnicanalidad de todos los mensajes, sincronizando el mensaje en el lugar en el que se encuentra el consumidor;

4. Generar impacto inmediato

Datorama es una de las últimas adquisiciones de Salesforce. Se trata de una plataforma de analítica de marketing, una solución end-to-end que llega para ayudar a los marketeros a abordar el fragmentado entorno en el que operan. Para lograrlo Datorama se encarga de:

1. Conectar y edificar todas las fuentes de datos de marketing, es decir, integrar, limpiar y clasificar datos en una visónúnica del consumidor usando IA.

2. Reportar y visualizar insights sobre canales y campañas con dashboards intuitivos, visualizaciones a medida y distribución de informes.

3. Colaborar y actuar para generar ROI para poder actuar sobre la información con activaciones y sistemas multiplataformas de alertas.

También el Journey Builder trae novedades. La importancia de entregar al cliente un mensaje coherente en todos los puntos de contacto es uno de los retos a los que se enfrentan los profesionales hoy en día.

Con el objetivo de simplificar esta tarea, llegan los Journey Templates que permiten crear nuevos journeys, desde un conjunto de plantillas predeterminadas basadas en las mejores prácticas.

Otra de las novedades se centra en la aplicación de la inteligencia artificial de Einstein para adaptar el customer journey con splits de decisión predictivos. Esta función utiliza capacidades predictivas en modo drag-and-drop e incorpota splits basados en scores de propensión por usuario a la apertura, clic, baja, conversión en el canal email, etc, así como basados en el perfil del consumidor.

Todo ello permite optimizar el mix de canales, testing de asuntos o personalización de contenidos organizando los journeys por carpetas desde el dashboard, eliminando y gestionando los journeys e incluye un buscador de journeys usando los tags de los mismos y otros atributos.

Asimismo, incluye un testing a través del que poder probar journeys de manera individual con contactos específicos y ver cómo fluyen por las distintas ramas del journey.

Su integración con Interaction Studio ofrece también capacidades ampliadas como el uso de contexto en tiempo real y de las reglas de negocio del Interaction Studio para inferir en los pasos del journey, así como determinar usuarios que puedan ser excluidos de una actividad en función de su comportamiento y la información recogida en cualquier canal.

La inteligencia artificial también es el motor de la segmentación en el DMP Salesforce de Einstein en el que permite generar segmentos de usuarios generados por machine learning y descubrir los atributos que más infieren en su comportamiento; automatizar el descubrimiento de audiencias analizando miles de atributos de forma simultánea y automatizar la generación de segmentos y manipulación de audiencias.

Por su parte, Trailhead, una guía de aprendizaje para adquirir las habilidades necesarias para manejar las herramientas de Salesforce, incorpora un área de comunidad a través de la que compartir dudas, experiencias y obtener ayuda de otros usuarios.

Las marcas eligen Salesforce

Para ofrecer una visión del funcionamiento de estas herramientas, varias marcas han querido participar en el evento en el que han compartido, en primera persona, su experiencia con la compañía.

Así, Raquel Notario, responsable de redes sociales y departamento de medios propios de Carrefour, ha aportado su opinión sobre Social Studio, un módulo cuya integración, reconoce, fue dura al principio. “Es una herramienta muy potente, pero a la que tienes que prestarle mucha atención y dedicarle mucho tiempo”, cuenta.

“Veníamos de una herramienta muy sencilla y no fue fácil. Tenemos que cambiar nuestra forma de trabajar en redes sociales. Necesitamos una herramienta que cubra las necesidades de los equipos, pero también de los consumidores que acuden a ellas y es te lo da Social Studio”, añade.

Por su parte, Sora Sans, e-commerce manager de Tiendanimal, ha compartido su experiencia con varias de las herramientas de Salesforce con las que la compañía comenzó a trabajar hace 4 años, siendo pionera en España del marketing cloud y el primer cliente de Salesforce en nuestro país.

“En tan solo una semana, doblamos las cifras de conversión y nos dimos cuenta de que teníamos una base de datos que no estábamos explotando”, asegura Sans.

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“Elegir Salesforce fue muy importante. Primero introducimos marketing cloud y hace unos meses incorporamos Service Cloud y estamos construyendo relaciones más enriquecidas con nuestros clientes. Al introducir insights, inteligencia humana en la herramienta, la información está al alcance de todos. Ahora estamos en el camino de conseguir una conversación one to one con el cliente”, explica.

De cara al futuro, la voz es, para Sans, el nuevo gran reto. “Es importante porque quiere decir que estamos empezando a interactuar con la máquina como si fuese un amigo y Salesforce va por ese camino”.

También Teresa Fernández, directora de equipo gestión del contacto al cliente de El Corte Inglés, ha participado en la jornada. Aunque apenas lleva un año trabajando con Salesforce, ya ha comprobado los beneficios de sus servicios.

En el último año la compañía se haa enfocado las funciones en ofrecer el conocimiento sobre la compañía y a crear una experiencia única al cliente, a aportarle valor: “El departamento ha renacido, nos hemos tenido que reorganizar internamente en 4 equipos. Estamos muy volcados en la identificación y captación del cliente en una cualificación continua que nos aporte un conocimiento 360 grados”.

“Hemos empezado a trabajar con Marketing Cloud y Service Cloud, implantados en los servicios de atención al cliente y como plataforma CRM para conseguir esa visión única integrando los datos de cliente. Ha sido muy positivo. Hasta ahora trabajábamos en cada canal con unas herramientas diferentes, de forma independiente. Salesforce ha sido un antes y un después”, cuenta.

Sobre los retos que se marca, Fernández señala: “llegar a la hiper personalizacion es clave, pero hay más cosas. Queremos controlar la saturación del canal por cliente, la eficacia de los canales y la oferta. Construir una visión más cliente y no tanto campaña como ahora. Cuando tengamos casi un mensaje por cliente Interaction Studio podría ser de gran ayuda”.

Finalmente, Javier Alonso, director corporativo de marketing digital de Mapfre y Juan Manuel Granda, director de sistemas CRM de BBVA España, han mantenido una distendida conversación en la que han compartido sus experiencias con el DMP de Salesforce e Interaction Studio.

“Muchas veces parece que no tenemos silos pero cuanto ponemos en marcha plataformas como un DMP descubrimos cosas muy interesantes”, cuenta Alonso.

Una de ellas fue el solapamiento de audiencias que, en algunos casos alcanzaba cifras de hasta el 90%. Nos hemos dado cuenta de que la campaña que va con DMP tiene un 50% menos de coste y un 25% más de resultados”.

Sobre las dificultades de esta herramienta, señala Alonso, “lo más difícil es definir los casos de uso y organizar la compañía desde dentro para que esos casos sean aprobados. Lo más complejo es definir el camino, los casos y cómo los vamos a medir de forma comparada”.

En cuanto a Interaction Studio, con el que ya trabaja BBVA, Granda destaca: “Nos permite conseguir que lo que ocurre en un canal tenga sentido en otro. También nos permite priorizar ofertas casi a nivel de cliente y hacer que la imagen de nuestros canales este un poco más orquestada”.

Sobre las complejidades que entraña, Granda afirma: “La dificultad está en la integración del resto de sistemas que tenemos en el banco. Hemos tardado muy pocos meses en ponerlo en la web. Es más difícil todo el proceso de adopción de una solución SaaS en una entidad como un banco que está regulada que la implementación de la propia herramienta”.

 

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