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Soloimprenta.es o el arte tratar al cliente a cuerpo de rey con una imprenta online

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Mucho ha llovido desde que el alemán Johannes Gutenberg creara la imprenta moderna allá por el año 1440. Sin embargo, este fenomenal invento, que marcó un antes y un después en la historia de la humanidad, sigue tan en forma como siempre y no se ha dejado arrollar ni mucho menos por el tren de la digitalización.

Lejos de contemplar las nuevas tecnologías como las enemigas a batir, la industria de la imprenta las ha convertido en sus aliadas. Ahí está el floreciente negocio de las imprentas online para demostrarlo.

En MarketingDirecto.com hemos tenido la oportunidad de charlar con Juan Calvo, socio-fundador de la Soloimprenta.es, para zambullirnos en los vericuetos de ese sector al alza que son los imprentas online.

– ¿Cómo y cuándo surge Soloimprenta.es? ¿Cuáles son los mimbres sobre los que se construye la empresa?

Soloimprenta.es nace hace más de 4 años, en esa época estaba trabajando como comercial en una entidad financiera y no me sentía realizado con el trabajo que desempeñaba, siempre pensé algún día en montar un negocio, pero no acababa de encontrar una idea a desarrollar con potencial. Durante meses analicé sectores donde el canal online no estuviera lo suficientemente desarrollado y encontré por casualidad que las imprentas tradicionales no estaban apostando por el canal online.

A partir de ahí, me informé de cómo podía desarrollar una web y qué tenía que hacer para posicionarla. Apostando por el SEO desde el principio y sin ningún tipo de financiación y con la ayuda inestimable de Luis Castro del departamento de desarrollo de ecdesign.es lanzamos la primera versión de Soloimprenta.es.

Para mí el mercado online no se diferencia de lo que tiene que ser la “imprenta tradicional del barrio”, es simplemente otro canal de venta, la atención al cliente ha de ser personalizada a través de teléfono o del email, pero de repuesta ágil. Se trata de asesorar al cliente sobre los papeles o los gramajes que mejor le pueden encajar, dar una garantía de que asumimos nuestros errores (no somos perfectos), y sobre todo de que confíen en nosotros. El cliente tiene que sentirse atendido.

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– La industria de la imprenta lleva sobre sus hombros muchos siglos de historia y tradición. El espíritu offline está inevitablemente en su ADN. ¿Cómo se las ha ingeniado para dar el salto al universo online?

Lo más complicado ha sido ajustar los plazos de producción y la logística. Es muy importante respetar los plazos de entrega, por esa razón es prioritario que los productos se impriman en el tiempo justo para que la logística haga su trabajo y el producto final llegue al consumidor en la fecha estimada de entrega, en nuestro caso los plazos de entrega se cumplen al 98%.

– ¿Cuál es el perfil del cliente de las imprentas online? ¿Difiere mucho del que sigue apostando por las tradicionales imprentas offline?

En Soloimprenta.es disponemos de una base de clientes muy diversa, desde el autónomo que tiene una empresa de reformas o una peluquería hasta diseñadores o agencias de publicidad.

Prestamos mucha atención en aquellas personas a las que les cuesta comprar online o que no están acostumbradas a comprar por internet. Les facilitamos la compra al máximo, pudiendo hacer el pedido por teléfono u ofreciéndoles nuestro servicio de diseño gráfico económico a aquellos que tengan un diseño profesional.

– La usabilidad y el diseño de la web, la gratuidad en los envíos, el asesoramiento personal, los precios competitivos… ¿Qué ingredientes tienen más peso en el éxito de Soloimprenta.es?

Además de que la web ha de ser fácil e intuitiva y que los productos más demandados sean fáciles de localizar con un menú sencillo, creemos en la transparencia, en Soloimprenta.es no cobramos gastos de envío, disponemos de formas de pago gratis, y sobre todo, para garantizar la impresión, la revisión de archivos es gratuita. De esta manera, le ofrecemos al cliente la garantía de que su producto va a ser impreso siguiendo unos estándares de calidad.

Por último, y en cuanto al precio, ofrecemos incluso mejores precios que las grandes imprentas internacionales, pero con un servicio de atención más personalizado , conociendo al cliente por su nombre, para nosotros el clientes es el rey y tenemos que cuidarlo, porque un cliente contento hablará bien de nosotros y nos traerá más clientes.

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– Enfrentado a un comercio online que no conoce, el cliente tiende casi inevitablemente a recelar y a dudar. ¿Cómo se convierten esos recelos y dudas iniciales en confianza?

En Soloimprenta.es damos mucha importancia a la atención telefónica, pero no solo para resolver consultas e incidencias, si no para que el cliente sepa que nos tiene a su disposición. Somos muy proactivos llamando al cliente cuando tenemos una duda del archivo o de otro tema. No nos gusta usar en exceso el mail, porque creemos que es muy impersonal, nos gusta hablar con el cliente y que se cree una relación de confianza, que nos conozcamos. Aprovechamos cualquier excusa para llamar a nuestros clientes y presentarnos, que se sientan cómodos. Y sobre todo cuando hay una incidencia, nos gusta dar la cara y dar soluciones, que sepan que no les vamos a fallar y que si nos equivocamos, pedimos disculpas y arreglamos la incidencia en tiempo récord.

– Que un cliente potencial dé el primer paso, compre y se convierta en cliente con todas las de la ley es un paso de gigante para un negocio online, pero ¿cómo se le retiene? ¿Qué hace Soloimprenta.es para que sus clientes no sean “ligues de una sola noche” y vuelvan una y otra vez a sus brazos?

Es importante que el cliente se sienta atendido, y que confíe en nosotros. Tratamos de hablar con los clientes para saber sus opiniones y en qué podemos mejorar. Gracias a ellos, la web ha ido mejorando en funcionalidades que nos demandaban.

Además en Soloimprenta.es hemos desarrollado un sistema de fidelización a través del envío de cupones o vales descuento, que mejoran el precio y permiten al cliente ahorrar en sus impresiones.

– ¿Qué tipo de servicios ofrece Soloimprenta.es a sus clientes? ¿Cuáles son los más demandados?

Los productos más demandados son los flyers, carteles, dípticos y trípticos, que como elemento de marketing sigue funcionado para captar la atención de los potenciales clientes. No obstante, también son demandado productos que las empresas y los autónomos demandan para su actividad diaria: tarjetas de visita, carpetas de presentación, sobres corporativos, papel de carta y talonarios autocopiativos. En el caso de ferias y exposiciones, los rollups son los más demandados.

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– Los más agoreros llevan gritando a los cuatro vientos la muerte del papel desde hace muchísimos años. ¿Es la suya una profecía destinada a no cumplirse nunca?

La verdad es que esa afirmación se lleva diciendo hace años, pero actualmente cada día se imprime más. Los productos como tarjetas de visitas son necesarios cuando visitamos a un cliente o proveedor, y podemos ver que en los buzones las grandes compañías de alimentación siguen depositando folletos con información sobre sus ofertas y promociones. Al cliente final le gusta leer en papel y hojear productos o servicios que le puedan interesar. Aunque después puedan consultarlos online, el primer impacto lo causa el papel.

– ¿Cuáles son los planes de futuro de Soloimprenta.es a corto y medio plazo?

El año 2015 ha sido el mejor año de Soloimprenta.es, hemos gestionado más de 900 pedidos al mes con un ticket medio de compra de 76 a 91 euros, disponemos de una base de clientes de más de 4.000 usuarios, hemos bajado los precios para que el cliente pueda beneficiarse de los mejores precios de imprenta, hemos también bajado en casi todos los productos los plazos de entrega, queremos seguir apostando por mejorar cada día todo aquello que pueda beneficiar al cliente en precio con un programa de descuentos y entregas más rápidas.

En este año que empieza, hemos lanzado una nueva web, mucho más fácil e intuitiva que incorpora nuevas funcionalidades y diseño.

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Además, hemos implementado un sistema de pago a plazos para facilitar la compra en aquellos productos de alto valor, y en las próximas semanas implementaremos un nuevo sistema de pago en que el cliente pagará el producto X días después de recibirlo. No será necesario pagar por adelantado.

Algunos de los cambios más importantes que hemos introducido son los siguientes:

1. No será obligatorio que el cliente introduzca sus datos si no quiere.
2. Hemos implementado el sello de confianza online.
3. Programa para profesionales y envío neutral.
4. Programa de fidelización a través del envío de cupones o descuentos a los clientes registrados.
5.- Envío gratis de muestras de papel.

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