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TODOS QUEREMOS MÁS, TAMBIÉN EN LA RED

En un contexto de clientes cada vez más exigentes, se debe prestar especial atención a los principales beneficios que estos demandan, tanto dentro como fuera de la red. Destacamos tres, esenciales para la satisfacción del consumidor:

– Resultados rápidos: los prospectos pueden tardar mucho tiempo en decidir si compran o no, pero una vez que la decisión está tomada, esperan resultados instantáneos. Cuando alguien adquiere un coche, desea salir del concesionario conduciendo hasta casa.
Rastrear formas creativas para que el comprador pueda disfrutar lo antes posible del producto o servicio adquirido es la forma de solventar el problema. Como ejemplo podemos citar varias editoriales de venta por catálogo que han puesto en marcha un sistema para que el cliente acceda al libro que haya pedido, sin necesidad de tener el ejemplar de papel en sus manos. Así, desde el mismo momento en que lo solicita, tiene la posibilidad de descargárselo en su ordenador.

– Procedimientos sencillos: todos tendemos a la ley del mínimo esfuerzo. Los consumidores demandan sencillez a la hora de adquirir y de usar un producto; así como servicios que produzcan resultados sin que supongan un contratiempo en su rutina diaria. A menudo la conveniencia y la facilidad de uso son más relevantes para el comprador que el precio.
En la Red, se debe minimiza el número de veces que el cliente tiene que hacer click a otra pantalla cuando realiza un pedido online, simplificar al máximo los cuestionarios de compra y no preguntar nunca más información de la estrictamente necesaria.

– Atención personal: se trata del pilar fundamental en la relación con el cliente. Responder a las preguntas de los consumidores determinará en muchos casos que la compañía realice una venta o no. Incluso, se pueden incluir promociones de productos o servicios como parte de la respuesta. Existen consultas reincidentes con las cuales es recomendable crear un apartado de “preguntas frecuentes” en la web de la empresa. Esto reducirá el número de requerimientos de información por parte de los clientes. Para los e-mails también existe la opción de los auto-responders, que agilizan el proceso. Sin embargo, estos métodos no siempre son válidos y necesitan de supervisión para personalizar al máximo las respuestas.

 

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