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Twitter lanza chatbots automatizados de atención al cliente para anunciantes

mSon numerosas las empresas que están optando por implementar bots en sus servicios de atención al cliente. Afirman que no pretenden que remplace el trabajo de las personas, sino complementarlo para ofrecer el mejor servicio a los usuarios.

Este es el caso de Twitter, que está trabajando por mejorar chatbots para ofrecerlos a otras empresas. Con el objetivo de ayudar a las marcas a conversar mejor con los usuarios y ofrecer soporte al cliente, la red social ha lanzado dos nuevos productos que ayudarán a responder a preguntas básicas para resolver quejas.

Las especificaciones de estos servicios permiten a las marcas que lo utilicen, asociarse con casi una docena de servicios de terceros para crear sistemas de mensajes automatizados específicos para cada anunciante.

Welcome Messages” es uno de los nuevos productos que permite a las empresas dar la bienvenida a los usuarios cuando reciben un mensaje directo. En la respuesta no solo aparece dicha bienvenida, sino que automáticamente se ofrece información sobre lo que pueden – y deben – esperar de ese servicio de mensajes en línea.

Otro de los productos es “Quick Replies”, que permite responder a los usuarios sin involucrar en ningún momento a ningún ser humano por porte de la empresa. Lo bueno es que se ahorran largas esperas, músicas repetitivas de fondo y largos procesos para contestar dudas que normalmente suelen ser menores.

Estos servicios de mensajería automatizada no son nuevos para la red social; según el gerente de producto de Twitter, Ian Cairns, los usuarios y las empresas han estado construyendo bots para tuits y mensajes directos desde 2007.

Pero a diferencia de eso, este lanzamiento marca un antes y un después en el área de rápido crecimiento, que combina aprendizaje mecánico e inteligencia artificial con la experiencia del usuario.

Cairns afirma que saben que no son bots con lo que quieren hablar sus usuarios, pero que sí quieren comodidad y rapidez, por lo que una cosa puede suplir a la otra. "Twitter nos permite ampliar nuestro apoyo sin renunciar a nuestro deseo de proporcionar un toque personal", dijo Gerald Hastie, director de servicio al cliente global de Evernote.

De acuerdo con el informe de ganancias del primer trimestre de este año, los mensajes directos únicos totales aumentaron casi un 50%.

Desde la perspectiva de Twitter, un mejor servicio al cliente conduce a mejores ventas. Un estudio publicado en octubre por Applied Marketing Science mostró que los clientes que twittearon a anunciantes y obtuvieron respuestas rápidas, dijeron estar dispuestos a gastar entre un 3 y un 20% más en sus artículos en el futuro.

"Es muy importante que mantengamos todos los beneficios y la exclusividad existente de Twitter en cuanto a que es un lugar donde cualquiera puede ir a una marca para hablar con ella", dijo Cairns. "Es realmente genial ver cómo humanizar una conversación en Twitter puede ser con una marca global".

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