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TWITTER Y LA NECESIDAD DE ACERCARSE MÁS AL CONSUMIDOR

Ha sido calificado de moda geek pasajera y de una pérdida de tiempo, pero la realidad es que grandes marcas se han apuntado al fenómeno Twitter, tales como Dunkin’ Donuts o Ford. Los anunciantes empiezan a experimentar con Twitter como herramienta de atención al cliente, construcción de marca o comunicación corporativa.

Según un estudio de HubSpot, se abren una media de 5.000 cuentas diarias en Twitter, aunque el 35% sólo tienen diez seguidores o menos. A pesar de ello, en 2008 también se unieron al microblogging marcas como Dell y Home Depot.

Scout Monty, director mundial de la comunicación digital y multimedia de Ford, es de los que apuesta por Twitter como herramienta de comunicación. “Lo que quería era tener una comunicación más personal con los clientes, y Twitter te da esa posibilidad, más que Facebook o MySpace”, explica Monty en ClickZ, y cree que este tipo de comunicación “humaniza la marca”.

En la actualidad, Ford cuenta con seis cuentas en Twitter, y se ha entrenado al personal para que sepa gestionarlas. “De no ser por la crisis, para lo que entrenaríamos a nuestra gente sería para los shows”, asegura Monty, pero en tiempos como este, la apuesta por lo digital es lo más rentable.

“Es gratificante poder conectar en tiempo real con los consumidores”, afirma el portavoz de Dunkin’ Donuts. “Entramos en Twitter sin ninguna expectativa que empezar una conversación con los clientes y ver lo que pasaba”. Hoy, cuentan con 3.000 seguidores.

La experiencia de Comcast también ha sido positiva. Su cuenta de Twitter está integrada en la estrategia de atención al cliente, con los que se comunican a través de esta herramienta, además de blogs y foros. Frank Eliason, responsable digital de Comcast, cree que el uso de Twitter como herramienta de atención al cliente también tiene como resultado una mejora en la imagen de marca.

Muchos son ya los que usan Twitter como parte de una estrategia de medios sociales más amplia. Para algunos, no se trata de una herramienta de marketing, se trata de construir relaciones, ser real y transparente. En lo que todos se ponen de acuerdo es que hay una creciente necesidad de conectar con los consumidores de una forma más cercana.

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