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Entrevista a Dale Renner, CEO de RedPoint Global

"En el último año se han generado más datos que todos los creados a lo largo de la historia de la humanidad", D. Renner (RedPoint Global)

"En el último año se han generado más datos que todos los creados a lo largo de la historia de la humanidad", D. Renner (RedPoint Global)El análisis de datos se ha convertido en algo indispensable para cualquier negocio que desee crecer. De ello sabe bastante RedPoint Global, una empresa especializada en el tratamiento del Big Data, en el análisis de datos y la automatización de marketing.

Así, la compañía trata de buscar oportunidades en las empresas mediante los datos, con el objetivo de reducir la brecha entre las expectativas del cliente y los resultados finales gracias a la personalización.

Recientemente, RedPoint Global cerró un acuerdo con aggity para la comercialización de sus soluciones en España y Latinoamérica y, para conocer y comprender mejor el proyecto de la compañía y todas las oportunidades que ofrece, desde MarketingDirecto.com hemos entrevistado a Dale Renner, CEO de RedPoint Global. 

RedPoint Global ofrece una plataforma para la gestión y el análisis de datos en tiempo real. ¿Cuáles son las principales ventajas para sus clientes?

Según nuestras estimaciones, aunque el 86% de los clientes de una empresa estaría dispuesto a pagar más por tener una mejor experiencia en su relación con ella, solo un 1% cree que las marcas cumplen de forma consistente con sus expectativas. En definitiva, es evidente que existe una brecha enorme entre las expectativas de los clientes y las experiencias que reciben, y RedPoint Global, sencillamente, cierra esa brecha.

Nuestras soluciones de software transforman la relación entre marcas y clientes y lo hacemos permitiendo saber todo lo que es posible conocer sobre estos últimos. Creamos, en tiempo real, perfiles de clientes unificados, a partir de los datos más limpios y actualizados sobre ellos y sea cual sea su forma de relación con la organización. Esos datos los proporcionamos con la cadencia adecuada para que cualquier marca pueda interactuar con los clientes, pero de forma relevante para ellos. Para conseguirlo, nuestra tecnología utiliza una analítica sofisticada que segmenta, automáticamente, a los clientes, estructura las interacciones y propone las mejores acciones posibles en los momentos más adecuados. Todo ello, permite a RedPoint ayudar a las marcas a mantener la relevancia y, sobre todo, la fidelidad de sus clientes.

De acuerdo con Gartner, RedPoint Global es uno de los “jugadores fuertes” en el mercado de soluciones “Gestión Multicanal de Campañas”. ¿Cuáles son las claves de ese éxito?

RedPoint Global es la única empresa del mercado que actualmente ofrece un centro de interacción con el cliente capaz de ofrecer tres capacidades básicas a las organizaciones: crear una vista única de sus clientes, proponer la mejor acción a realizar y personalizar la interacción con ellos.

Para ello, conectamos toda la información existente de un cliente a lo largo de toda la organización, creando así una visión única sobre él y, sobre todo, limpia, completa y permanentemente actualizada. A partir de ella, determinamos la mejor acción a desarrollar con él, en función de las reglas de negocio o del aprendizaje automático. A continuación, personalizamos y organizamos esa interacción a través de todos los puntos de contacto y canales preferidos del cliente. Y, adicionalmente, podemos conectar nuestro software con todos los sistemas de otros proveedores, ampliando así la vida útil de las inversiones existentes en tecnología.

También es fundamental destacar que nuestras soluciones pueden desplegarse en la nube, en las instalaciones del cliente o bajo un modelo híbrido. No existe ninguna otra solución en el mercado que ofrezca una plataforma con una capacidad de escalar y de ofrecer un rendimiento, de manera tan amplia y profunda. Y, por último, creemos que el éxito de RedPoint está ligado al éxito de nuestros clientes.

En Red Point, aunamos nuestra tecnología puntera de gestión de datos y de fidelización de clientes con un equipo de profesionales realmente entusiasmado y motivado en este entorno y a socios, en todo el mundo, capaces de hacer llegar a las empresas estas soluciones y ofrecer, así, los mejores resultados posibles para sus negocios.

¿Cómo ayuda RedPoint Global a las organizaciones orientadas a los datos para extraer el máximo valor de sus datos con el objetivo de ganar la lealtad de los clientes y lograr un crecimiento rentable y sostenido?

Los silos de datos que nacen con la proliferación de los distintos sistemas de interacción y dispares entre sí a lo largo del tiempo, son los mismos que, justamente, encierran la información relevante que necesitan los profesionales del marketing para tomar decisiones que les permitan interactuar de manera relevante con los clientes y de manera individualizada. Estos silos crean, de forma inherente, una latencia, y en el mundo actual en tiempo real la latencia es el enemigo del marketing. El consumidor está siempre conectado y espera que las marcas cumplan con sus expectativas y que se relacionen con ellos con el asunto y en el momento adecuado.

RedPoint Global aprovecha el poder de los datos de un cliente a través de su agrupación y centralización para disponer de una visión completa y actualizada de él, en cualquier formato, con cualquier cadencia y sin importar el volumen de información. Creamos un sistema de registro que proporciona un perfil unificado, el mejor que puede tener una empresa sobre su cliente para, a partir de él, acertar en sus ofertas en el momento preciso.

¿Cuáles son los puntos clave para trabajar con los datos de los clientes en el marketing automatizado?

El marketing automatizado no es muy eficaz a menos que esté respaldado por datos de calidad. Uno de los mayores desafíos a los que actualmente se enfrentan las organizaciones es aprovechar todas las fuentes de datos disponibles sobre sus clientes con la velocidad, precisión y profundidad necesarias, para que su oferta, su campaña, impacte en ellos. Los datos se generan en volúmenes, y con una velocidad y variedad sin precedentes; sin embargo, muchas organizaciones aún tienen el reto de recogerlos, integrarlos, correlacionarlos y analizarlos, para tener un punto de vista, en el momento preciso, capaz de provocar una interacción interesante, tanto para el cliente, como para el propio negocio.

Las soluciones integradas que unifican datos y aplican algoritmos estadísticos y de aprendizaje automático para transformarlos en información valiosa, pueden recomendar, fácilmente, acciones de cara a los clientes.

¿Por qué las marcas necesidad avanzar desde Big Data a Smart Data?

En el último año se han generado más datos que todos los creados a lo largo de la historia de la humanidad. Big Data se representa típicamente en el contexto de volumen, velocidad y variedad, pero los datos por los datos, en sí mismos, no son, en realidad, tan valiosos, ni son inteligentes, pero para los profesionales del marketing los datos son el combustible necesario para tomar decisiones. Sólo aplicando conocimiento impulsado por las reglas de negocio o por el aprendizaje automático, es posible convertir en útiles los grandes volúmenes de datos y tenerlos disponibles en el momento adecuado, con lo que, de útiles pasarán a ser valiosos.

¿Cuáles cree que son los errores comunes que cometen las empresas en sus esfuerzos para crear experiencias para el cliente?

Las experiencias de clientes ignoradas por una empresa, seguramente se deba a la existencia de silos de interacción con ellos en la organización, por ejemplo, sistemas CRM, centros de llamadas, aplicaciones móviles, correo electrónico, redes sociales, dispositivos. Todo ello difumina los datos y, como consecuencia, resulta más difícil optimizar las interacciones. Las marcas tienen el reto de personalizar la interacción con sus clientes, única forma de mantener una excelente relación y a largo plazo.

Cuando trabajas en silos, estás obligado a comercializar en base a segmentos, lo que, simplemente, ya no funciona. Las interacciones efectivas y personalizadas sólo suceden cuando la organización observa de forma holística qué está experimentando un cliente y centraliza esa información para ponerla a disposición de toda la organización, De lo contrario, se envían demasiados correos electrónicos o con el mensaje inadecuado o se hacen llamadas telefónicas en el momento equivocado. No olvidemos que los contenidos sin contexto provocan que los clientes se sientan frustrados.

Usted es uno de pioneros del concepto Customer Relationship Management (CRM). ¿Cuál es su situación actual?

Gartner tiene razón: la experiencia del cliente es el nuevo campo de batalla. El consumidor siempre conectado, tiene más opciones que nunca, y rechaza rápidamente a una marca que no le responde. Aberdeen Group descubrió que las empresas con un compromiso omnicanal extremadamente fuerte con los clientes registran un índice de retención de clientes del 89%, frente al 33% de las empresas con una estrategia débil en este sentido. Los viajes de los clientes ya no son lineales, ellos pueden interactuar en cualquier parte y a cualquier nivel de una organización, con una cadencia es muy rápida y con unas expectativas más altas que nunca.

¿Cómo ve el futuro del marketing?

Los productos y servicios se han convertido, mayoritariamente, en commodities, por lo que el nuevo frente de batalla para los profesionales del marketing es tener capacidad para crear y mantener relaciones personalizadas con cada cliente. El poder se está alejando de las marcas hacia los consumidores constantemente conectados (existirán 21.000 millones de dispositivos conectados en el mundo en 2020), así como hacia la disponibilidad y velocidad con que se pueda acceder a los datos. Por tanto, el futuro del marketing no es el CRM (gestión de las relaciones con los clientes), sino, más bien, el CMR, las relaciones gestionadas por los propios clientes. Los consumidores se quedarán con aquellas marcas que puedan interactuar con ellos cuando, donde y como quieran.

Según el estudio Strategy Global Consumer Pulse Research, de Accenture, basada en una encuesta a más de 25,000 personas en todo el mundo, el 41% de los consumidores de EEUU afirman haber abandonado una empresa debido a una “mala personalización y falta de confianza”. ¿Qué significa eso en términos financieros? La friolera de 756.000 millones de dólares perdidos el año pasado en ventas minoristas y de marcas, solo en EEUU, y en todo el mundo, 2,5 billones de dólares, según Accenture.

Los especialistas en marketing que tendrán éxito serán aquellos capaces de cerrar la brecha entre su estrategia y su capacidad para ejecutarla. Y lo conseguirán apoderándose de los datos de sus clientes y creando la vista unificada más completa y dinámica de sus clientes. Los profesionales del marketing adoptarán tecnologías emergentes, como la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, y centralizarán la toma de decisiones para mejorar la personalización y optimizar la interacción. Reducirán el número de sistemas de información y determinarán la mejor forma de atraer a los consumidores con independencia del punto de contacto con la marca. Se alejarán de un pensamiento en términos de viajes lineales y, en su lugar, posicionarán la marca para involucrarse efectivamente dónde y cuándo el cliente elija.

Los responsables de marketing tienen actualmente la vida más corta dentro del conjunto de cargos ejecutivos, aproximadamente 42 meses, de modo que existe una enorme presión para producir resultados significativos en poco tiempo. Y aunque el consumidor es cada vez más exigente, la oportunidad de capitalizar esa exigencia quizás nunca haya sido mayor. Pensemos que por cada marca que pierde clientes y, por tanto, ingresos, por no ofrecer experiencias relevantes y sostenidas en el tiempo, otra marca tiene la oportunidad de capitalizarlas.

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