El 20 % de los clientes incluye la Experiencia Digital entre sus atributos más relevantes a la hora de recomendar una marca, según se desprende del III Informe DEC-BCG: «La mejora continua de la Experiencia de Cliente como motor de crecimiento de las compañías».

El informe, elaborado por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) y The Boston Consulting Group (BCG) y presentado ayer en CUNEF, analiza el estado de madurez de la Experiencia de Cliente en 18 sectores de la economía española, desde dos puntos de vista: la percepción de los clientes (con 20.000 encuestas realizadas) y la autoevaluación de las propias empresas.

Al tiempo que crece la importancia que se otorga a la Experiencia Digital en la relación entre cliente y marca, el informe refleja una ligera disminución en la relevancia que se concede al precio de los productos y servicios. Crece asimismo la valoración de factores relativos al servicio y la conexión emocional, que es un atributo a la hora de recomendar una marca para el 35 % de los clientes.

El presidente de DEC, Jorge Martínez-Arroyo, destacó que el Índice de Desarrollo de la Experiencia de Cliente (IDEC) ha aumentado un 5 % de media en todos los sectores, si bien en el caso de las compañías con peor grado de IDEC en 2014 ha crecido un 11 %. “Las organizaciones que ofrecen una buena Experiencia de Cliente crecen más, sus clientes gastan más y tienen una menor tasa de abandono”, incidió.

Por su parte, Mario Taguas, vicepresidente de DEC, puso en relieve el crecimiento de la inversión en Experiencia de Cliente dentro de los departamentos de clientes “hasta alcanzar el 22 % del presupuesto en las mejores empresas de esta disciplina”. Tanto es así que un 33 % de las organizaciones encuestadas considera que ha alcanzado un modelo excelente de Experiencia de Cliente.

Nota de prensa