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Webpower o cómo aprovechar todas las ventajas del marketing automation

Los hábitos de los consumidores han cambiado radicalmente en los últimos tiempos. Una fotografía en la que las estrategias de marketing han tenido que avanzar paralelamente para poder dar una respuesta adecuada a sus necesidades.

Aquí la tecnología desempeña un papel muy importante como demuestra el auge de tendencias como el marketing automation. Hablamos de una serie de técnicas y procesos desarrollados para optimizar el flujo de ventas.

Un terreno en el que nos hemos encontrado con unos auténticos expertos: Webpower. Una consultoría de marketing automation con experiencia en email y SMS. Su country manager en España, Israel García, nos cuenta todos sus secretos.

1. Webpower se presenta como una reconocida compañía en el sector del marketing automation. ¿Podríais explicar qué tipo de servicios ofrecéis a vuestros clientes? ¿Cuáles son los más demandados?

En Webpower nos definimos como una consultoría de marketing automation especializados en email y SMS.

Ofrecemos a nuestros clientes un amplio rango de servicios que van desde la consultoría en comunicación digital – estrategias de leadscoring, leadnurturing, loyalty - hasta envío masivo de email a bases propias. Disponemos de tecnología de envío propia – email y SMS.

Nuestro modelo de funcionamiento es de agencia con account dedicado. De hecho, todo nuestro equipo procede del mundo online con experiencia en agencia o retail así que podemos ponernos fácilmente en la piel de nuestros clientes.

2. Entre las soluciones que ofrecéis en el campo del marketing automation, vemos que se pueden aumentar los beneficios del cliente hasta un 50% llegando a la audiencia de forma individual. ¿Cómo lo lográis?

Con paciencia. No es tecnología lo que hace falta para comunicarse con los clientes, es persuasión y tacto.

Se trata de conocerles, de conocer sus gustos y de ofrecerles lo que necesitan y dejarlos tranquilos cuando no lo necesitan. Nos confundimos con tanta base de datos y nos olvidamos que hablamos con personas.

El online tiene eso, que no los vemos y por lo tanto ignoramos su lenguaje corporal. Pero existe un lenguaje corporal digital y la tecnología nos ofrece las herramientas para interpretarlo correctamente. Sólo hay que saber usarla.

3. Vemos que además contáis con soluciones de email marketing, customer journey y marketing de eventos. ¿Qué papel juegan estos tres conceptos en vuestro modelo de negocio? ¿Cómo trabajáis cada uno de ellos?

Se trata de herramientas para optimizar el proceso de aprendizaje sobre nuestros usuarios. A través de customer journeys podemos comunicar con nuestros clientes de acuerdo a comportamientos que nos indican sus intereses.

De esa manera no sólo optimizamos su ventana de atención, que no suele ser muy amplia – todos vamos liados – sino que evitamos la erosión y el consecuente churn de nuestra base. Por otro lado, el marketing de eventos optimiza procesos que favorecen el crecimiento de la base como el MGM – member get member.

Por lo demás, el email marketing en sentido amplio es el conjunto de herramientas que facilitan el día a día del comunicador digital: editores drag&drop, verificación del email en motores de spam y en 40 clientes de correo diferentes, segmentación en base a preferencias, triggers para automatización de procesos y sistema de tracking de conversiones entre muchos otros.

4. Una de las máximas por las que se rige a filosofía empresarial de Webpower es “conocer a nuestra audiencia”. ¿Qué papel juega la personalización en la época en la que vivimos para llegar a unos consumidores cada vez más empoderados?

El consumidor siempre ha sido exigente, eso no es nuevo. Pero la transformación digital ya se ha producido y hay más oferta y demanda en el online ya para llegar a ellos hay que personalizar.

Además, se producen modelos mixtos entre el offline y el online y entre dispositivos. El crosschannel es un desafío importante para la personalización efectiva. Poder seguir al usuario en cualquiera de los canales es clave para poder fidelizarlo y darle el mejor servicio posible.

Por ejemplo, en Webpower contamos con el tracking en SMS, un canal que revive con fuerza dada su respetable ratio de conversión. De esa manera sabemos quién reacciona donde y podemos darle un servicio más personalizado dependiendo de esos factores.

5. ¿Son opuestos los conceptos de personalización y automatización?

Son necesariamente complementarios. Lo segundo hace realizable – posible y rentable – lo primero.

6. Os erigís como líderes en Europa y China. ¿En qué países estáis presentes? ¿Tenéis en mente algún proceso de expansión?

Tenemos oficinas en España, Holanda, Suecia, Alemania, China y Singapur. En China llevamos más de 15 años en el mercado y disponemos de oficinas en las principales ciudades (Shanghái, Beijing, Guangzhou, Shenzhen y Chengdu).

Estamos creciendo mucho en China y consolidando mercados como el español y los países nórdicos.

7. El mercado chino se ha convertido en los últimos tiempos en uno de los más atractivos, pero también, en el que mayor número de problemas encontramos para entrar. ¿Cómo facilitáis la venta en China?

Tenemos 15 años de experiencia en China con socios chinos y accounts europeos deslocalizados para dar servicio internacional.

Nuestro porfolio de clientes occidentales incluye primeras marcas internacionales (Toys’r’us, BMW, Underarmour, Lacoste, entre muchas otras).

China es un mercado complicado porque es una cultura muy diferente, que hay que entender para poderle dar el mejor servicio posible y ser aceptado en el mercado. Debido al proteccionismo existente, los canales son diferentes, las tecnologías son diferentes y el público espera un servicio diferente.

También es un mercado enorme con muchísimos actores ofreciendo los mismos servicios y hay que elegir muy bien a los partners para lograr ser eficientes y sobrevivir en ese océano que ni es azul ni rojo. En Webpower tenemos la tecnología, el personal y la experiencia para poder navegarlo.

8. Los nuevos consumidores apenas diferencian ya entre el mundo on/off, aunque parece que las marcas no terminan de comprenderlo. ¿Cuál es el motivo?

Sinceramente creo que es una combinación de factores.

A nivel conceptual encontramos muchas situaciones donde el canal on y el off están separados. En empresas tradicionalmente offline, a veces se debe a un proteccionismo absurdo del canal tradicional, bien porque el online representa un peligro de canibalización de lo que “realmente da dinero” o sencillamente por falta de visión estratégica.

En el otro extremo están las marcas puramente digitales – los onliners puros – que no entienden que las personas vivimos en el mundo físico. Aquellos que lo entienden ven que hay modelos más allá de venderle a todo el que pase por el e-commerce.

También existe un reto tecnológico añadido: el combinar la información procedente del online y la procedente del offline, para poder identificar a la persona y usar la información del canal para añadir dimensiones como la localización a nuestros KPIs de negocio. Además, si queremos hacerlo bien, debido a nuestro uso diario de las redes sociales, disponemos de una gran cantidad de información desestructurada que debemos añadir a nuestro análisis y de la tradicional información estructurada (visitas, clics, opens, conversiones, etc).

9. ¿Cuáles son las bases para una adecuada estrategia de e-commerce en los tiempos que corren?

El sentido común más que nunca, la calidad de los servicios/productos que ofrecemos, la vigilancia estricta del margen y una combinación entre tecnología y experiencia de negocio. Lo primero sin lo segundo no sirve de mucho.

10. ¿cuáles son los siguientes pasos que tiene en mente Webpower para mejorar o ampliar sus soluciones?

Nos gusta pensar en la mejora como un proceso continuo, análisis continuo como se diría ahora, mejorando las tecnologías propias – email y SMS, añadiendo servicios de Big Data, tracking, personalización – y dotándonos de la red más exhaustiva y verificada posible de partners para el resto de servicios que ofrecemos.

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