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e-commerce MarketingLas devoluciones deben ser parte de la experiencia de compra

La mayor parte de las devoluciones son de productos de moda, calzado y complementos

El 64% de los españoles compraría más online si el sistema de devoluciones fuera sencillo y flexible

Según un informe de Klarna, la mayoría de los españoles confía más en los comercios con sistemas de devoluciones sencillos y apuestan por que sean gratuitos.

Con la llegada de la pandemia y el consecuente «boom» del e-commerce, tanto los consumidores como los negocios han empezado a prestar más atención a ciertos aspectos del proceso de compra que antes, quizás, eran menos relevantes. Uno de los fenómenos que más se ha normalizado es el de la devolución online. Asumiendo que esta opción resulta prácticamente imprescindible para que un consumidor confíe en una tienda, sus exigencias van más allá; hacer de la devolución una experiencia única será crucial de ahora en adelante. Esta y otras conclusiones son las que Klarna ha puesto sobre la mesa con la publicación de su último informe: “Las devoluciones en Retail: cómo transformarlas en una ventaja competitiva”.

Para elaborar el informe, unos 1000 consumidores españoles fueron entrevistados, al igual que los líderes ejecutivos de ocho grandes retailers: Adolfo Domínguez, C&A, Decathlon, Ikea, Inditex, Leroy Merlin, Mango y Tendam.

Perfil de consumidor que más devuelve

Según los datos de Klerna, este perfil corresponde a las mujeres millenials (entre 26-40 años). El 62,27% de ellas devolvió productos alguna vez el pasado año. En términos generales, la frecuencia con la que las mujeres lo hizo fue ligeramente superior a la de los hombres (57,4% frente al 54,3%).

¿Qué productos son los que más se devuelven?

La categoría de moda, calzado y complementos alberga el 60,84% de las devoluciones. Este dato concuerda con la principal razón que dieron los encuestados para justificar sus devoluciones; que es que compraron una talla que no les pareció adecuada (49,07%). En esta misma línea, el 88,08% está de acuerdo en que unas guías de tallas online más precisas reducirían la cantidad de productos que devuelven.

Al margen de la moda y el calzado, las siguientes categorías con más devoluciones fueron la electrónica (24,73%) y la informática (13%).

devoluciones

¿Qué opinan los españoles de los servicios de devolución de los retailers?

En general, los consumidores están satisfechos con los servicios de devolución, aunque desde Klarna apuntan que hay un importante margen de mejora. El 42% valora la devolución como “buena en general”, pero un 51,72% la considera “regular” y cree que “algunos comercios necesitan mejorar sus servicios de devolución”.

Las principales quejas son que las devoluciones online no sean gratuitas en algunos comercios (para un 69,97% de los encuestados) y la lentitud de los procesos de devolución (48,7%). Al calor de esto, un 93,9% espera que todos los comercios donde compran ofrezcan por defecto la posibilidad de devoluciones gratuitas. De hecho, un 64,67% compra más en aquellos comercios que ofrecen más facilidades de devolución en términos de agilidad, sencillez, flexibilidad y gratuidad. En otras palabras; una buena gestión de estos procesos puede significar una mayor fidelización.

Daniel Espejo, Country Manager de Klarna en España, explica: “(…) Hoy más que nunca, los clientes deben sentirse empoderados. No es algo fácil de lograr, pero las devoluciones online guardan mucha relación con factores que son imprescindibles para conseguirlo, como la experiencia de usuario, la personalización, la atención al cliente o la flexibilidad en los métodos de pago. En este sentido, métodos como “paga en plazos sin intereses” les permiten decidir si se quedan con ese producto sin necesidad de adelantar el dinero. Además, también son muy relevantes las facilidades de post-compra en las devoluciones, como el hecho de poder pausar sus pagos hasta que se rectifique su cuenta y los comercios hayan recibido de vuelta los productos (…). Todo ello, al final, otorga a los consumidores una enorme libertad para comprar cómo y cuándo les resulte más conveniente, empoderándolos de manera definitiva”.

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