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¿Qué hay detrás del abandono de los carritos de la compra online?

abandono_carritoUna de las peores y más recurrentes pesadillas para cualquier tienda online (independientemente de su tamaño y popularidad) es la alta tasa de abandono del carrito de la compra. Más de la mitad de los clientes que se encuentran en la última fase de la compra en internet, no finaliza la transacción, ocasionando pérdidas significativas a las empresas.

Según afirma un estudio elaborado por la multinacional británica Ve Interactive, en España, 9 de cada 10 consumidores abandona su carrito en las tiendas online, convirtiéndose este hecho en uno de los mayores obstáculos a sortear por las compañías que cuentan con un punto de venta online.

Los portales relacionados con finanzas y educación son los más afectados por este fenómeno, con una tasa de abandono del 95% y 92%, respectivamente.

¿Por qué los clientes abandonan el carrito de la compra?

Existen infinidad de motivos por los que un consumidor decide abandonar su cesta antes de finalizar la compra. Los principales factores tienen que ver con el proceso de pago, los gastos de envío o las dudas respecto a seguridad del sitio web.

No tener una idea general sobre los gastos de envío antes de realizar la compra o descubrir que el precio final sobrepasa las expectativas del consumidor son dos de las razones más citadas por los clientes. De hecho, IAB Spain afirma que el 44% de los usuarios abandona el carrito por costes ocultos. Los clientes también valoran la posibilidad de utilizar un cupón de descuento u oferta que haga más atractiva la compra.

Otro de los factores desencadenantes del abandono del carrito antes de tiempo es la falta de información acerca del plazo de envío. Muchos clientes temen que su pedido tarde en llegar a sus casas, lo que conlleva que el consumidor prefiera hacer su compra en una tienda física a pesar de que el precio, en ocasiones, no sea tan competitivo. A esto se le añade la falta de garantía en lo que a tiempos de entrega se refiere, así como la imposibilidad de seguir el paquete en determinados casos.

Asimismo, las políticas de devolución excesivamente complicadas o confusas también provocan que el cliente desista de la compra.

Una de las mayores preocupaciones de los clientes es la seguridad. Los formularios que piden demasiados datos al usuario, la ausencia de certificados que avalen la seguridad de sitio, la dificultad para encontrar información de contacto de la tienda o la falta de atención al cliente en tiempo real también son motivos de peso a la hora de abandonar el carrito de la compra online.

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Claves para reducir los índices de abandono

Las razones por las que un consumidor puede salir de una tienda online sin comprar nada son muchas y muy variadas. No obstante, implementar una adecuada estrategia de marketing es un punto crucial a la hora de reducir la tasa de abandono de los carritos e incrementar las ventas.

1. Muestre toda la información al consumidor.
Sorprender al usuario durante el proceso de pago puede salirle caro. Mejor incluya directamente el precio total, mostrando cualquier cargo adicional que vaya a ser aplicado al final de la compra, como gastos de envío, impuestos o comisiones.

Ocultar la cuantía que suponen los gastos de envío es un error muy común en las tiendas online que provoca que casi un 44% de los consumidores salga de la web sin finalizar la compra. Incluir una sección accesible donde se detalle toda la información relativa a los gastos de envío, los plazos de entrega y la política de devolución es una buena táctica para reducir la tasa de abandono

2. Incentive a sus clientes
Tal y como muestran los datos publicados por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, el comercio electrónico en España no para de crecer, habiendo superado ya los 4.100 millones de euros en el tercer trimestre de 2014. Sin embargo, es necesario incentivar al usuario para convencerle de las ventajas del comercio online frente a los puntos de venta físicos.

Ofrecer cupones, códigos de descuento y promociones que disminuyan el precio total de la compra antes de realizar el pago podría ser una manera efectiva de captar clientes. En España, el 57% de los compradores se decantan por la compra online al encontrar ofertas sólo disponibles en Internet, según el estudio Online Shoppers 2014, elaborado por Ipsos. Por ello, resulta decisivo proporcionar este tipo de promociones a través de canales de comunicación propios y/o plataformas especializadas. Se trata de una tendencia en auge en este sector, en el que empresas como Cupones Mágicos atraen clientes nuevos mediante estrategias de e-mail marketing, promoción en medios online y publicidad display en el propio sitio.

Facilitar los envíos gratuitos puede ser otra de las estrategias que ayudaría a impulsar el volumen de venta, un factor determinante para el 56%. Se aconseja que las tiendas online ofrezcan tarifas fijas de envío independientemente de la cuantía que suponga la compra y/u ofrecer cupones de descuento que anulen el pago de los gastos de envío, fomentando la lealtad del cliente y convirtiéndolo en un usuario recurrente

3. Facilite la forma de pago
En España, el 22% de los compradores online abandonaron su cesta porque la forma de pago no se adaptaba a sus expectativas. Paypal es el método preferido para el 64% de los clientes, debido a la privacidad y seguridad que ofrece. El 25% de ellos prefiere pagar con tarjetas de débito y crédito por su comodidad y rapidez

4. Simplifique el proceso de compra.
A pesar de que el 37% de los compradores acepta registrarse en la web para poder finalizar la compra, los procesos de salida demasiado largos incomodan. Conviene implementar la opción de realizar la compra como “usuario invitado” para evitar que los clientes desistan. También es recomendable reducir el número de pasos y obviar los formularios que soliciten datos irrelevantes para la compra.

Igualmente, reforzar la seguridad de la sección donde se faciliten los datos bancarios ayudará a disminuir los niveles de desconfianza

5. Registre la actividad de tus clientes
Un gran porcentaje de usuarios (43%) no está listo para realizar la compra cuando añade el producto a la cesta, por lo que resulta efectivo mandar un e-mail de seguimiento recordando que dichos productos aún están en el carrito y motivando su compra mediante algún tipo de descuento.

Y lo más importante: nunca olvide que entender al cliente es y será la clave para el éxito de cualquier e-commerce.

Como evitar el abandono del Carrito de Compra Online

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