e-commerce

3 pasos para reducir la fricción en el proceso de compra

El coste de oportunidad de la fricción en el e-commerce en España asciende a 8.000 millones de euros

Facebook IQ presenta “Zero Friction Future” donde se abordan los hábitos del consumidor conectado, cuáles son los retos en el proceso de compra y los elementos que generan fricción a la hora de crear experiencias de consumo satisfactorias.

friccionEn un mundo conectado, los consumidores son cada vez más exigentes y sus expectativas más elevadas. No solo está altamente informado y utiliza dispositivos móviles para conectar con las marcas antes de tomar decisiones de compra, sino también es más reacio a esperas o alteraciones en sus procesos de compra.

En Europa, el 76% de los consumidores afirma que abandonaría una marca que no cumpliera sus expectativas y con la experiencia esperada. Por ello, una buena experiencia de compra sin interrupciones es esencial para reforzar el valor de la marca y generar ventas.

Sin embargo, en España la fricción tanto online como offline sigue siendo elevada y afecta a todas las fase de la compra, desde la fase de descubrimiento, a la compra o post-venta. De hecho, el coste de oportunidad de la fricción en el e-commerce en España asciende a 8.000 millones de euros, según datos de Baymard Institute.

En España lo que más valoran los compradores online cuando realizan compras online es un envío rápido (35%), devoluciones gratuitas (32%) y la fiabilidad de las webs donde compran (31%).

De hecho, el envío es uno de los elementos más valorados: casi el 49% de los compradores online en España considera como un aspecto negativo la ausencia de envíos gratuitos cuando realizan un pedido, seguido de la dificultad de realizar una devolución (33%), tener que esperar hasta recibir un producto (28%) o el miedo de que el producto se haya dañado durante el envío (24%).

El proceso de pago es uno de los elementos que genera mayor fricción. En España el 43% de los internautas españoles compraría algún producto online si el proceso de pago fuera más fácil.

Asimismo, el 78% de los compradores online en España ha experimentado al menos un problema cuando compra en su dispositivo móvil durante la época de vacaciones, habitualmente en aplicaciones o webs que tardan mucho en cargarse (así lo hace el 27% de ellas).

Facebook IQ presenta "Zero Friction Future" donde ofrece algunas recomendaciones para reducir la fricción y ofrecer una mejor experiencia al cliente:

Mapear la audiencia:

Conocer a los clientes y qué les atrae del negocio. Identificar cuáles son los pasos que deben cumplir en el proceso de compra y qué puntos de fricción se pueden encontrar en cada fase. Realizar un estudio detallado de la web y la plataforma móvil para identificar ineficiencias y dónde se ubican las debilidades y abandonos de los clientes. Plantearse realizar estudios adicionales para complementar los datos que se recojan.

Analizar:

Una vez se tienen los resultados, examinar los datos y valorar cómo los puntos de fricción afectan al negocio. Profundizar en los datos y evalúar qué punto de fricción ha causado mayores oportunidades de negocio perdidas, en qué momento los consumidores abandonan el proceso de compra.

Después de haber identificado qué punto de fricción origina mayores pérdidas, calcular el crecimiento de negocio que se experimentaría si esa fricción se eliminase.

Poner en marcha una estrategia:

Después de analizar los datos, formular una estrategia que alivie la fricción y mejore la experiencia de cliente. Encuentrar los partners adecuados que puedan ayudar en esta dirección es clave.

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